Maio 2011 | No meio da avalanche de artigos e insights a respeito do comércio social, nós apresentamos o F-FACTOR (FATOR-F), que tem tudo a ver com a grande influência que “os três Fs” – friends (amigos), fans (fãs) e followers (seguidores) – têm sobre as decisões de compra dos consumidores, de maneiras cada vez mais sofisticadas.

Isso significa F de Friends, Fans & Followers que influenciam as decisões de compra dos consumidores de maneiras cada vez mais sofisticadas.

THE F-FACTOR

Tanto já foi dito sobre as mídias sociais e o aumento do comércio social como a nova fronteira do marketing que nós não vamos (re)fazer a apresentação do case social aqui. Em vez disso, vamos nos concentrar em como a influência de amigos, fãs e seguidores sobre as decisões de compra dos consumidores continuam a se tornar cada vez mais sofisticadas e, portanto, mais fortes. Vamos chamar isto de F-FACTOR:

THE F-FACTOR | Os consumidores cada vez mais consultam sua redes de amigos, fãs e seguidores para descobrir, discutir e comprar bens e serviços, de maneiras cada vez mais sofisticadas. Como resultado, nunca foi mais importante que as marcas garantam ter também o seu F-FACTOR.

Por que o F-FACTOR é importante para os consumidores? Ele oferece a promessa de uma arena de consumo* mais eficiente, mais relevante e mais interessante do que no passado, quando os consumidores ou tinham que gastar tempo e esforço infinitos para descobrir o melhor do melhor, ou tinham que confiar em fontes distantes, desconhecidas ou em que não confiavam (leia: originadas pela marca) e, portanto, que eram potencialmente não-confiáveis ou irrelevantes.

Claro que o consumo sempre foi social: todo mundo é eternamente influenciado por aquilo que as pessoas ao seu redor pensam e compram. A KellerFay, uma consultoria de marketing dos EUA que trabalha com divulgação boca a boca estima que haja cerca de um trilhão de conversas a respeito de marcas todos os anos, só nos EUA. Mas, da mesma maneira que acontece com tantas tendências de consumo, ao passo que o comportamento central do consumidor não é novidade, os desenvolvimentos tecnológicos propiciam novas manifestações desse comportamento, que aqui amplifica sua importância e impacto. De fato, o F-FACTOR é alimentado por novas ferramentas e plataformas disponíveis tanto para consumidores quanto marcas, e pelos altos números de pessoas que hoje usam e contribuem com estas ferramentas.

Observação: Este Trend Briefing se concentra nas novas maneiras como as decisões de compra dos consumidores são influenciadas por seus amigos, seguidores e outras pessoas que eles “conhecem”. Para obter mais informações sobre os consumidores que de fato contribuem, consulte o relatório 11 Tendências de Consumo Essenciais para 2011, em que examinamos brevemente o surgimento dos SOCIAL-LITES e do fenômeno de por que os consumidores cada vez mais estão se transformando em curadores; divulgando, remixando, compilando, comentando, compartilhando e recomendando de maneira ativa suas compras e experiências tanto para os amigos quanto para um público mais amplo. Dica: tem tudo a ver com a STATUSPHERE em mutação, como sempre ;-)

(Crédito da foto: 55His.com)

Só algumas estatísticas recentes para demonstrar o alcance e a força do F-FACTOR:

  • O F-FACTOR atualmente é dominado pelo Facebook, já que mais de 500 milhões de usuários ativos passam mais de 700 bilhões de minutos por mês no site. (Fonte: Facebook, abril de 2011)
  • E seu impacto não se fez sentir apenas no próprio Facebook. A cada mês, mais de 250 milhões de pessoas entram em contato com o Facebook por meio de mais de 2,5 milhões de sites externos. (Fonte: Facebook, abril de 2011)
  • O usuário médio clica no botão “Curtir” 9 vezes por mês. (Fonte: Facebook, 2010)

E algumas estatísticas do F-FACTOR em relação às marcas:

  • Três quartos de usuários do Facebook “Curtiram” uma marca. (Fonte: AdAge / Ipsos, fevereiro de 2011)
  • A marca Juicy Couture descobriu que sua taxa de conversão de vendas aumentou 160% depois da instalação de ferramentas para compartilhamento social. (Fonte: CreateTheGroup, fevereiro de 2011)
  • A Incipio Technologies, varejista de acessórios para aparelhos eletrônicos, descobriu que indicações do Facebook tinham taxa de conversão de vendas duas vezes maiores do que a média. (Fonte: Business Insider, março de 2011)
  • Mas não é só o Facebook. Pegue por exemplo o crescimento explosivo do site de ofertas diárias Groupon, que usou indicações de amigos e colegas para impulsionar vendas de mais de 40 milhões de ofertas nos dois anos e meio desde seu lançamento, em novembro de 2008, por e-mail ;-)

Então, aqui estão apenas cinco das maneiras como o F-FACTOR influencia o comportamento de consumo:

  1. F-DESCOBERTA: Como os consumidores descobrem novos produtos e serviços ao confiarem em suas redes sociais.
  2. F-AVALIADO: Como os consumidores vão cada vez mais (e de modo automático) receber avaliações, recomendações e resenhas direcionadas de suas redes sociais.
  3. F-FEEDBACK: Como os consumidores podem pedir a seus amigos e seguidores que aprimorem e validem suas decisões de compra.
  4. F-JUNTOS: Como o ato de comprar está se tornando cada vez mais social, mesmo quando os consumidores e seus pares não estão fisicamente juntos.
  5. F-EU: Como as redes sociais dos consumidores literalmente se transformam em redes de produtos e serviços.

* Este Trend Briefing é a respeito do impacto das conexões sociais dos consumidores sobre a maneira como eles encontram, decidem e compram: quer dizer, o que acontece quando o consumo é cada vez mais social, em vez das oportunidades personalizadas de varejo em redes sociais (que no momento continua sendo o foco principal do F-COMMERCE (F-COMÉRCIO)). Para saber mais sobre isto, consulte o excelente Social Commerce Today (Comércio Social Hoje).

Um aviso final: existe uma ampla gama de maneiras que os consumidores são influenciados por outros consumidores, desde filtragem colaborativa e modelos de inteligência “social” ou coletiva. Mas para tentar evitar que isto aqui se transforme em um livro, este briefing vai se concentrar nas redes sociais existentes ou explícitas dos consumidores.

1. F-DESCOBERTA

Como os consumidores buscam outros consumidores que pensam da mesma maneira para descobrir o melhor do melhor

A obsessão contínua dos consumidores em possuir ou experimentar o melhor do melhor e seu desejo por descobertas fortuitas, excitação, interação e comunidade explica o atrativo da F-DESCOBERTA. As pessoas são curiosas e interessadas naquilo que os amigos e os contatos pensam, fazem, comem, leem, escutam, dirigem, viajam e compram, porque com freqüência essas coisas serão semelhantes ao que eles querem pensam, agem e compram.

Então, não é surpresa que os consumidores estejam adotando comunidades, ferramentas e aplicativos que os permitam mergulhar fundo e descobrir as seleções dos amigos, fãs e seguidores e assim por diante. Apenas alguns exemplos:

  • A Polyvore se apresenta como uma “comunidade de criadores de gostos”, em que os usuários podem selecionar produtos de toda a internet e compilá-los em “looks” ou conjuntos virtuais que podem ser compartilhados pelas redes sociais. O site também apresenta conjuntos de marcas e de celebridades; os usuários podem seguir, curtir e comprar os itens desejados.
  • O Boutiques.com é um site de compras personalizado do Google em que os usuários podem estabelecer suas próprias coleções preferidas de itens de toda a internet.
  • Os usuários da Thefind, a ferramenta de busca de compras, podem ‘Shop Like Friends’ (Comprar Como Amigos) e ver os gostos e preferências de seus amigos do Facebook.
  • Diversas extensões fazem com que seja cada vez mais fácil para os consumidores verem exatamente aquilo que os seus amigos “Curtem” pela internet afora: confira o Likebutton.com, que mostra aos usuários aquilo que seus amigos curtiram em diversos dos sites de mais sucesso, ou o LikeJournal, que registra os “curtir” dos usuários e de seus amigos.
  • A revista belga Flair lançou o fashiontag, seu aplicativo para Facebook, em março de 2011. O aplicativo permite que os usuários marquem fotos das roupas dos amigos e perguntem onde compraram. Em uma semana, o número de fãs da revista cresceu 35%, de 17.000 para 23.000. (via AdAge)
  • Kaboodle, Pinterest, Svpply, Fancy e Nuji são sites que ajudam os usuários a descobrir novos produtos de peças de roupas a obras de arte, selecionados por outros consumidores.
  • Os compradores canadenses podem usar os aplicativos para iPhone ItSpot’s para descobrir o que pessoas próximas estão comprando. Os aplicativos cobrem diversas cidades, e incluem detalhes de promoções locais, além de dicas de compras de “Shoppingistas” (compralogistas) locais.
  • Em novembro de 2010, o Gifts.com e o Hunch uniram forças para criar seu aplicativo GiftFinder, que entra no Facebook e sugere presentes adequados para amigos com base nas informações de sua página de perfil. A empresa informou que a taxa de conversão de compra era 60% mais alta do que quando os usuários recebem recomendações genéricas.

2. F-AVALIADO

Como os consumidores recebem cada vez mais recomendações e resenhas relevantes de suas redes, aonde e quando precisam

Apesar dos consumidores às vezes gostarem de encontrar o melhor do melhor por meio da descoberta, cada vez mais eles têm a possibilidade de acessar recomendações e resenhas personalizadas a respeito de algo que eles sabem que desejam comprar. Aliás, podem esperar o surgimento de mais e mais sites que forneçam automaticamente as recomendações, avaliações e resenhas* de amigos, junto com bens e serviços que as pessoas estão buscando.

  • Em abril de 2010, a Levi's foi a primeira grande marca a integrar sua loja online com o Facebook, permitindo que os compradores vissem os produtos que seus amigos tinhas “curtido”, interagir com eles e criar uma experiência de compra “de gente que pensa parecido”.
  • O projeto de Instant Personalization (Personalização Instantânea) do Facebook faz com que isso vá além do próprio Facebook, ao permitir que os usuários vejam conteúdo que seus amigos curtiram ou recomendaram em destaque em outros sites. Entre os sites-parceiros estão o site de resenha local Yelp, o site de música Pandora, a ferramenta de busca Bing da Microsoft e o site de viagem Trip Advisor. A conexão com o Trip Advisor, lançada em dezembro de 2010, significa que os visitantes do site de viagem que estejam logados no Facebook veem as resenhas dos amigos primeiro, além de poderem ver com rapidez quais de seus amigos foram a cidades específicas. Amigos também podem trocar mensagens entre si com rapidez para ter mais dicas de viagem.
  • A Amazon lançou uma ferramenta em julho de 2010 que permite aos usuários integrar a conta do Facebook e a da Amazon. Assim, a Amazon pode se conectar por meio da rede social de um usuário e basear suas recomendações nas informações encontradas no perfil do Facebook. Além do mais, a ferramenta também informa os usuários a respeito dos livros, DVDs e artistas musicais preferidos dos amigos e também os lembra de aniversários e sugere presentes.
  • Em fevereiro de 2011, o Bing, da Microsoft, apresentou sua ferramenta de “Liked Results” (Resultados Curtidos) para todos os usuários. A atualização traz os “curtir” e as preferências de busca dos amigos do Facebook para o algoritmo da ferramenta de busca.
  • De um jeito similar, a ferramenta Google’s +1, lançada em março de 2011, traz personalização aos resultados de busca ao permitir que os usuários acessem resultados “+1”. Estes são então compartilhados com os contatos do Google da pessoa e destacados em seus resultados de busca. Segundo o Google, o objetivo do projeto é permitir aos usuários que se ajudem ao escolher os resultados que forem melhores e mais relevantes.

* Preocupações com privacidade são, é claro, o elefante na sala aqui. Garantir que os usuários mantenham o controle e a escolha a respeito de quando e onde suas informações vão aparecer é um dos grandes desafios para as marcas. Mas isto fica para outro briefing. Enquanto isso, dê uma olhada na reportagem excelente (apesar de assustadora) What They Know (O que eles sabem), do Wall Street Journal.

3. F-FEEDBACK

Como os consumidores podem pedir aos amigos e seguidores que aprimorem e validem suas decisões de compra

Ao longo da década passada, resenhas online deram poder enorme aos consumidores (consulte TRANSPARENCY TRIUMPH (TRIUNFO DA TRANSPARÊNCIA)). Mas resenhas anônimas nem sempre são aquilo que os consumidores precisam ou querem; elas podem não ter relevância nem contexto, e consumidores com muitas opções às vezes só desejam uma opinião sem ambiguidade e definitiva.

E é aí que entra o F-FEEDBACK: consumidores que revelam de maneira ativa suas intenções de compra e buscam o feedback personalizado dos amigos e contatos.

Alguns indicadores:

  • Recomendações de produtos de familiares (63%) e de amigos (31%) são as mais confiáveis. No entanto, 81% dos consumidores dos Estados Unidos agora entram na internet para fazer pesquisas adicionais, sendo que 55% procuram resenhas de usuários e 10% pedem conselhos em suas redes sociais. No entanto, entre as pessoas que têm entre 25 e 34 anos, a taxa sobe para 23%. (Fonte: Cone Inc, junho de 2010)
  • 90% das pessoas confiam nas recomendações de seus amigos do Facebook. (Fonte: ExactTarget, agosto de 2010)
  • 31% dos usuários diários do Twitter pedem opiniões a seus seguidores a respeito de produtos e serviços. (Fonte: Edison Research & Arbitron Internet, abril de 2010)

Mais um fator importante aqui: com um número cada vez maior de consumidores que veem sua reputação online cada vez mais como algo que deve ser aprimorado além de apenas protegido, a qualidade das respostas em serviços de “perguntas frequentes” está melhorando com rapidez. Alguns exemplos:

  • O Perguntas do Facebook foi reprogramado recentemente para se concentrar em ajudar as pessoas a fazer perguntas para os amigos (e não para toda a comunidade do Facebook).
  • Sites como StackExchange e Quora permitem aos usuários que sigam assuntos e outros usuários, construindo bancos de dados detalhados de perguntas e respostas que são marcadas e podem ser buscadas publicamente.
  • LoveThis é um site de resenhas de usuários para que as pessoas escrevam dicas e recomendações para compartilhar entre os amigos em sua rede.
  • Gogobot e Hotel Me, sites de perguntas e respostas sobre viagem, estão tentando fazer a ponte entre amigos conhecidos (que são confiáveis, mas talvez não tenham a resposta) e um público mais amplo.

Também existe toda uma gama de sites para consumidores que querem dicas e recomendações a respeito de quais produtos e serviços comprar, em vez de perguntas frequentes generalizadas:

  • O RightCliq do Visa é uma ferramenta de compras online que permite aos consumidores salvar compras em potencial em seu “Wishspace” (Espaço dos Desejos), que pode ser compartilhado com amigos para obter feedback.
  • Shopsocial.ly oferece aos consumidores uma plataforma para se conectar com os amigos e outras pessoas que desejam compartilhar recomendações ou compras de produtos. O site permite que os usuários “gritem” uma pergunta relativa a um produto para receberem feedback de sua comunidade de conselheiros de confiança.
  • O site de comparação de preços online Twenga lançou uma ferramenta em abril de 2011 que permitia aos usuários fazer perguntas instantaneamente a suas redes sociais.

Devido à disseminação contínua dos smartphones, o F-FEEDBACK também pode acontecer em tempo real:

  • MyShopanion e Scandit são apenas dois aplicativos de iPhone que permitem que os consumidores escaneiem itens quando estão fazendo compras para ver resenhas online e também obter feedback instantâneo por meio do Facebook e do Twitter.

Dê uma olhada nestes exemplos de como os amigos hoje podem entrar no provador com você ;-)

  • The Tweet Mirror (Espelho do Twitter) permite aos consumidores enviarem fotos de si mesmos para amigos e seguidores, diretamente do provador.
  • Na Espanha, a Diesel colocou câmeras em suas lojas que transmitem para o Facebook, permitindo aos clientes que postem fotos de si mesmos experimentando roupas em seu perfil, para receber feedback instantâneo dos amigos.
  • Entre setembro e novembro de 2010, o Magic Fitting Room (Provador Mágico) da Macy’s permitiu aos compradores na flagship store da marca em Nova York a “experimentar” peças de maneira virtual por meio de um “espelho” de realidade aumentada e então postar os resultados para o Facebook.
  • Go Try It On (Você Tem Que Experimentar) leva este conceito um passo adiante, ao fornecer uma plataforma para os usuários pedirem feedback não apenas para os amigos, mas para a comunidade do site, em relação a suas roupas.

Cada vez mais consumidores online também estão compartilhando e discutindo compras em potencial com seus amigos em tempo real:

  • WetSeal, varejista de moda dos EUA, tem uma ferramenta de “Shop With Friends” (Compre Com Os Amigos), semelhante à da loja de brinquedos ShopTogether da Mattel.
  • Shop With Your Friends (Compre Com Seus Amigos), uma nova empresa holandesa, desenvolveu uma ferramenta que permite aos consumidores comprarem online juntos em tempo real.
  • Quorus Discuss é um plugin que qualquer vendedor online pode instalar e que permite aos usuários fazer chat e discutir com os amigos a respeito de produtos.
  • Em novembro de 2010, a Cisco incentivou os consumidores a usar sua ferramenta WebEx para compartilhar seu desktop com amigos na “Cyber Monday” (Segunda-Feira Cibernética), o dia após o Thanksgiving quando muitos varejistas dos EUA lançam promoções online.

4. F-JUNTOS

Como fazer compras está se transformando em uma atividade cada vez mais social, mesmo quando os consumidores e seus pares não estão fisicamente juntos

Enquanto plataformas de compras em grupo como Groupon estão revolucionando o varejo local (consulte a nossa tendência PRICING PANDEMONIUM (PANDEMÔNIO DOS PREÇOS)), os consumidores geralmente não conhecem de fato os outros integrantes do grupo que estão fazendo a compra com ele. Assim, ao mesmo tempo em que os consumidores podem se aproveitar do poder da internet para se beneficiar com ofertas melhores, a real experiência de compras com frequência é desprovida do F-FACTOR. Os consumidores, é claro, têm fortes incentivos para compartilhar certas compras, principalmente experiências simpáticas aos F-FACTOR, tais como o compra de entradas para eventos: o que há para não gostar na possibilidade de poder convidar automaticamente os amigos para um show ou filme logo depois de comprar a entrada?

  • 83% dos consumidores afirmam que avisam os amigos quando conseguem uma boa oferta. (Fonte: JWT Intelligence, dezembro de 2010)
  • O Facebook anunciou em abril de 2011 que toda vez que um usuário faz uma postagem no Facebook a respeito de uma compra na Ticketmaster, a empresa estima que recebe mais US$ 5,30. (Fonte: New York Times, abril de 2011)
  • O Eventbrite, novo site de ingressos, descobriu que os usuários têm dez vezes mais probabilidade de compartilhar detalhes de eventos para os quais compraram entradas (do que em relação aos eventos que ainda estão pensando em comprar). As vendas de ingressos geradas por pessoas que compartilham detalhes de eventos comprados são 20% maiores do que quando os ingressos ainda não foram comprados. O site estima que o valor da parte do Facebook é US$ 2,53. (Fonte: Eventbrite, março de 2011)

Então, espere ver mais ferramentas que ajudam os consumidores a compartilhar com facilidade e coordenar compras relevantes com seus amigos mais próximos e familiares, mas por enquanto vamos destacar apenas alguns:

  • O aplicativo de Facebook Tickets Together, da Disney, permite aos usuários comprar ingressos de cinema diretamente do Facebook, publica detalhes da exibição no mural do usuário e permite que amigos sejam convidados para comprar entradas.
  • Consumidores indianos podem fazer algo parecido com o aplicativo de Facebook  Ticket Buddy (Amigo do Ingresso), do site de ingressos BookMyShow (Reserve o meu Show).
  • A ferramenta Group Gifts (Presentes em Grupo), do Ebay, lançada em novembro de 2010, permite a usuários convidar amigos para dividir o preço de um presente. O aplicativo se integra ao Facebook para permitir que os amigos sejam convidados em particular, ao mesmo tempo em que informações sobre o perfil do presenteado podem ser usadas para sugerir presentes adequados.
2012 Premium Service

5. F-EU

Como as redes sociais dos consumidores literalmente se voltam a produtos e serviços

O F-FACTOR também possibilita produtos e serviços personalizados com base nas atividades e na contribuição da rede social de alguém:

  • O Flipboard é um aplicativo que integra tweets e atualizações em uma única revista online personalizada. Lançado em julho de 2010, o aplicativo grátis cria automaticamente uma revista com o conteúdo social do usuário, permitindo aos leitores que “folheiem” rapidamente as notícias, fotos e atualizações mais recentes de amigos e fontes de confiança. Links e imagens aparecem à direita na revista digital, de modo que os usuários já não precisam examinar longas listas de postagens e clicar em link após link; em vez disso, eles enxergam instantaneamente todas as notícias, comentários e imagens em um só lugar.
  • Em março de 2011, foi lançado o LinkedIn Today, uma homepage de notícias com curadoria social para usuários que reúne as notícias e os links que estão sendo lidos, compartilhados e discutidos pela rede de um usuário.
  • Newsle é uma ferramenta em beta lançada ao público em abril de 2011 que alerta a respeito de novos artigos sobre membros das redes sociais do Facebook e LinkedIn.
  • O Greplin, uma “ferramenta de busca pessoal”, foi lançado ao público em fevereiro de 2011. A ferramenta de busca examina as contas pessoais e sociais dos usuários incluindo: Gmail, Facebook, Twitter e Google Docs, permitindo aos usuários que localizem qualquer informação desejada que possa estar espalhada por sua rede de mídia social, sempre que quiserem.
  • O PostPost, dos EUA, lançado em dezembro de 2010, é um aplicativo gratuito que transforma a uma página de Facebook em um jornal digital. Os usuários conectam o aplicativo pelo site do PostPost, que faz com que ele se conecte ao Facebook e crie uma apresentação de seu mural de notícias no formato tradicional de um jornal.

Ah, e dê uma olhada nestes exemplos de F-EU que se encaixam bem na categoria “sinal dos tempos”, de consumidores que estão literalmente transformando seus friends, fans & followers em produtos e serviços verdadeiramente físicos:

  • O Twournal permite que os usuários do Twitter transformem seus tweets e fotos em um jornal publicado de verdade. Além de criar seus próprios “livros”, os usuários também podem comprar e vender publicações de outros usuários.
  • O CrowdedInk, dos EUA, oferece um aplicativo que permite aos usuários gerar canecas cheias de fotos de seus amigos do Facebook ou de seus seguidores do Twitter. Os usuários só precisam colocar o nome de usuário e um preview da caneca é gerado automaticamente, em minutos.
  • O Social Print Studio pode fornecer o equivalente analógico do álbum online. O site cria pôsteres gerados com as fotos de perfil dos amigos do Facebook, dos álbuns de foto do Facebook, dos seguidores do Twitter e até mesmo de contas do Tumblr.
  • A Kunst Buzz, uma empresa de arte holandesa, começou a produzir Twitter art, em que as postagens de um usuário formam um retrato dele.

OPORTUNIDADES

Com a força crescente do F-FACTOR na arena de consumo, em última instância, a única maneira para que as marcas tenham sucesso é se as pessoas gostarem delas (que recebam muitos “curtir” ;-), se não adorarem; este ato de gostar e adorar deriva da performance superior. Nesse sentido, o tema Perform or Perish (Mostre Resultados ou Pereça) é mais forte do que nunca, e sublinha que, enquanto o F-FACTOR atualmente atua na arena online em primeiro lugar e com mais destaque, no final das contas ele tem a ver com os negócios de maneira geral.

O F-FACTOR tem a ver com ser tão excepcional que os consumidores vão encontrar e escolher, em última instância, o seu produto ou serviço, sem que você como marca tenha que fazer algo extra. Não tem a ver com subornar e nem mesmo estimular as pessoas a “Curtir” a sua página de Facebook. As marcas que realmente contam com o F-FACTOR não precisam se preocupar com isso.

Então, para todos os “F-empreendedores”, este espaço continua totalmente aberto: simplesmente apresente novas ferramentas e plataformas que ajudem os consumidores a se ajudarem a descobrir, discutir e comprar o melhor do melhor. Para marcas que trabalham com o consumidor final, é hora de apresentar inovações, produtos, campanhas e experiências que realmente contenham F-FACTOR.

Nesse ínterim, estamos trabalhando com afinco no nosso Trend Briefing de junho, que vai cobrir uma dúzia de “minitendências” que estão prontas para serem aplicadas agora mesmo. Conte sim aos seus amigos e seguidores ;-)