2012년 4월 Trend Briefing: FLAWSOME
FLAWSOME

FLAWSOME이란:

소비자들은 결점 없는 브랜드를 기대하지 않는다. 반면 FLAWSOME*이 있는, 즉, 결점이 있으면서도 여전히 근사한 혹은 결점을 오히려 더 드러내는 브랜드를 환영할 것이다. 공감을 불러일으키고, 관대함, 겸손함, 융통성, 성숙함, 유머감각 그리고 (감히 말하자면) 일종의 인간성과 인간적인 면을 보여주는 그런 브랜드들 말이다.

FLAWSOME 트렌드를 이끄는 두가지 주요 원동력:

  • HUMAN BRANDS: 비즈니스에 대한 혐오감, 온라인 문화 (특히, 정직함과 신속성)의 영향력 등등으로 소비자는 단조롭고 지루한 브랜드를 멀리하고 일종의 인간성을 지난 브랜드를 선호하고 있다.
  • TRANSPARENCY TRIUMPH: 소비자는 손쉽게 볼 수 있는 후기, 평가 및 비밀 누설 등을 통해 가능해진 완벽에 가까운 투명성으로 이익을 보고 있다 (그런 까닭에 어쨌든 브랜드의 결점을 찾아내고 있다).

* 그렇다, FLAWSOME은 지금까지 가장 민망한 이름의 트렌드이다. 하지만 그런 까닭에 분명히 기억될 것이다 ;-)


HUMAN BRANDS

인간적인 브랜드

FLAWSOME은 무작위로 베푸는 선행 (RANDOM ACTS OF KINDNESS), 브랜드 관리자 (BRAND BUTLERS), G세대 (GENERATION G) 등의 Trend Briefing에서 이미 다룬 바 있는 HUMAN BRANDS의 부분적인 트렌드이다.

자, HUMAN BRAND가 ‘새로운’ 주제는 아닐지라도, 소비자가 브랜드의 성향이나 태도에 그 어느 때보다 신경을 쓰도록 하고 있는 네 가지의 흐름을 살펴보자.

“인간의 본성은 결점이나 약점이 없거나 실수를 하지 않는 (혹은 그런 척하는) 사람들과 가까워지거나, 진실한 친구가 되는 것, 또한, 그들을 진정으로 신뢰하는 것을 어렵게 여긴다”

  1. 대기업들의 행동에 대한 소비자들의 환멸이 점점 더 심해져 역겨움으로까지 표현되고 있다. 그로 인해, 새로운 빛을 보여주는 브랜드는 (당연히) 매우 환영을 받을 것이다.
    • 2010년에 비해 15%가 상승한 전 세계 소비자의 약 85%가 개인의 또는 집단의 참살이를 홍보하는데 기업이 적극 참여하기를 기대한다 (출처: Havas Media, 2011년 11월).
    • 아직도 28%의 사람만이 기업이 사회적이고 환경에 관련된 문제를 해결하는데 애를 쓰고 있다고 생각한다 (출처: Havas Media, 2011년 11월).
  2. 점점 더 많은 소비자가 인간적인 면모와 이윤이 양립할 수 있다는 것을 깨닫고 있다 (Zappos, Patagonia, Tom’s, Ben & Jerry’s, Michel et Augustin, Zalando 등등의 예를 생각해보라). 합리적이고 유익하며 재미도 있으면서 심지어는 어느 정도 ‘인간’적인 면모 덕분에 성공을 하는 비즈니스를 보면서 소비자는 관습적이고 지루하며 비인간적인 브랜드를 상대할 때 점점 더 환멸을 느끼게 될 것이다.
    • 브랜드의 70%가 사라진다고 해도 대부분의 사람은 신경을 쓰지 않을 것이라고 한다 (출처: Havas Media, 2011년 11월).
  3. 온라인의 세계 또한 문화이다. 융통성 없고 특징 없는 ‘대기업’의 면모는 소통이 즉각적이고 열려있으며 검열되지 않는 온라인 세계와 차이가 난다 (MATURIALISM 참조). 게다가 소비자들은 자신이 자신의 삶 (결점을 포함한 모든 것들)을 온라인으로 소개하고 공유하는 것처럼 브랜드들 또한 같은 방식으로 행동하기를 점점 요구하고 있다.
  4. 마지막으로 중요한 것은 인간의 본성은 결점이나 약점이 없거나 실수를 하지 않는 (혹은 그런 척하는) 사람들을 진정으로 신뢰하거나, 그들과 가까워지거나, 진심으로 친구가 되는 것을  어렵게 여긴다.기업에는 다른 원리가 적용될 것이라고 짐작하지 말 것.

TRANSPARENCY TRIUMPH

투명성의 승리

인간적인 것에 대한 이런 갈망과 함께 후기, 평가, 평점, 비밀 누설 등등의 폭풍 또한 존재한다. 지난 2009년 TRANSPARENCY TRIUMPH에 관해 논의한 적이 있었다. 삼 년 후인 지금, 소비자는 거의 전면적인 투명성을 통해 이익을 얻고 있다.

‘투명성’이 ‘비즈니스의 주요 주제’ 중 하나로 계속 자리매김할 것이다. 개개인의 자연스러운 공유부터 기존의 무정형 정보의 시각화 (DIY HEALTH 트렌드 참조), Wikileaks가 강제적으로 요구한 정부와 기업, 단체, 개인의 투명성까지. 모든 것 (태도, 가격, 품질, 행동)에 완벽히 접근할 수 있기 때문에 잠재적으로 ‘결점’이 드러날 이 세계를 준비하라.   

즉, 소비자들이 제품, 서비스 및 여러 활동에 관해 모든 것을 알아내고자 하는 까닭에 결점 등 있는 그대로의 모습을 받아들이고 오히려 그점을 경축하는 것을 제외하고는 다른 방도가 없다.

기억해야할 두가지:

  1. 무결점은 환상이다. 사실 위험한 환상이다. 부정적인 몇몇 후기가 브랜드에 치명적인 오점을 남기는 것은 아니다. 사실 반대로, 긍정적인 것과 함께 부정적인 후기가 보일 때, 사람들의 신뢰도는 증가한다. 소비자들은 바보가 아니다. 어떤 제품도 모든 사람을 항상 만족하게 할 수 없다는 것을 그들은 알고 있다. 몇몇 통계를 살펴보자.
    • 소비자의 68%가 좋고 나쁜 평가를 함께 봤을 때 그 후기를 더욱 신뢰한다고 한다. 반면 30%는 부정적인 의견이나 후기가 없을 때 그 후기가 조작되거나 검열된 것으로 의심한다 (출처: Reevoo.com, 2012년 1월).
    • 부정적인 후기를 찾는 쇼핑객들은 그렇지 않은 일반 소비자와 비교하면 67% 이상이 마음을 바꾼다 (출처: Reevoo.com, 2012년 1월).
  2. 문제는 생기기 마련이다. 소비자는 그 어느 때보다 목청을 높여 불평하지만 브랜드 입장에서도 그에 대응해 행동할 수 있다. 잘 다룬다면 결점까지도 FLAWSOME이 될 수 있으며 그렇지 않다고 해도 명성을 회복할 수 있다.
    • Twitter에서 불평을 한 사람 중 76%가 해당 브랜드로부터 어떠한 반응도 들은 적이 없다고 한다. 하지만 브랜드의 연락을 받은 사람 중 83%가 브랜드의 대답을 좋아하거나 매우 좋아했으며, 85%가 대답에 만족했다고 한다 (출처: Maritz Research, 2011년 9월).

BETA BUZZ

시험판 버즈

그리고 물론, FLAWSOME은 또한 고객들이 이미 진출한 길에 회사들도 합류하는 방법이다. 아직 완벽하지 않은 제품과 서비스*, 즉 시험판을 소개하고 군중의 피드백과 조언에 귀 기울여보자.   

* 수준 미달의 제품을 출시하라고 하는 것이 아니다. 많은 브랜드가 소프트웨어 업계의 시험판접근 방식에서 많은 것을 배우고 있다. 고객들은 물론 제품을 개선하는데 일조하는 것을 높이 평가하고 심지어는 즐길 것이다.



사례

피드백

고객들의 피드백을 두려워하는 대신에 그것을 오히려 경축하는 브랜드들:

고객의 의견을 통합시켜 보여주는 Four Seasons 웹사이트

고급 호텔 체인인 Four Seasons는 2012년 1월 웹사이트를 재정비하며 TripAdvisor에 실린 고객 후기와 Facebook, Twitter에 기재된 고객 의견을 포함했다. 이것들은 눈에 띄게 배치되어 있으며 사용자가 클릭하면 외부 정보로 연결된다. 이는 아직 고급 브랜드의 웹사이트로는 매우 드문 일이다.

Starwood 투숙객 후기

외부 사이트가 아니라 내부적으로 모은 것이지만 Starwood Hotels 또한 2011년 10월부터 자신의 웹사이트에 고객 후기를 올려놓기 시작했다.


Smashbox Social Shop

미용업체 Smashbox의 Social Shop은 특정 제품 옆에 Facebook ‘좋아요’ 버튼을 함께 보여준다. 사용자는 또한 자신의 친구들이 그 제품에 평가를 했는지 좋아했는지를 확인할 수도 있다.

공연계의 'Tweet Seats' 시도

Connecticut의 Norma Terris Theater을 포함한 많은 수의 공연장이 공연 중에도 계속해서 소셜 미디어에 공연 관련 의견을 올리고 싶은 청중들을 위해 휴대전화를 사용할 수 있는 특별석 예약 서비스를 시도해보고 있다. 이 좌석들은 (트윗하지 않는) 다른 관객에게 방해되지 않도록 대부분 뒷줄에 있다 (출처 USA Today).


Chevrolet Car Hunters (자동차 사냥꾼)

원하는 고객들이 당사, Honda, Toyota의 자동차를 타보고 사용 소감을 밝히는 TV 프로그램을 후원했다. 불공정함을 없애기 위해 이 회사는 테스트 드라이브를 실행하는 연구 회사 GfK를 고용했다. Chevrolet은 70번의 시범 운전 중 43번을 1등 자리를 차지했다.

Esurance: 현대사회용 보험

Allstate 소유의 Esurance는 2011년 12월 무엇이 신뢰할만한 회사를 만드는지를 묻는 새 프로그램을 출시했다. 광고는 회사 고객의 목소리가 가장 믿을만한 답이라고 말하며 잠재적 고객들에게 당사 Facebook 페이지에 방문하여 자신들의 서비스에 대해 기존의 고객들이 어떻게 생각하는지를 확인하라고 권유한다.


BZ WBK의 아이디어 뱅크

폴란드의 주요 은행 중 하나인 BZ WBK는 Bank Pomysłów ('아이디어 뱅크') 이용하여 고객이 공개적으로 은행에 서비스를 개선하거나 새로운 편의 시설을 소개하는 방법을 제한할 수 있도록 한다. 다른 고객들이 아이디어를 평가하며 이 은행은 이제까지 300개 이상의 고객 제안을 적용했다. 

“온라인의 세계 또한 문화이다. 융통성 없고 특징 없는 ‘대기업’의 면모는 소통이 즉각적이고 열려있으며 검열되지 않는 온라인 세계와 차이가 난다”



싫으면 말고

많은 브랜드에게 고객의 반감은 축하할 일이다.

Miracle Whip: 모두를 위한 것이 아닙니다

Kraft의 Miracle Whip은 2011년 2월 “모두를 위한 것이 아닙니다. 당신은 Miracle Whip 족인가요?”라는 구호로 광고를 시작했다. 이 브랜드의 YouTube 채널은 유명인사들이 마요네즈 같은 이 소스를 좋아하는지 (혹은 싫어하는지)를 밝히는 모습을 보여줬으며 이 비디오를 보는 사람들 또한 이 소스에 대해 투표할 수 있었다. 2012년 2월까지 4천 명이 ‘싫어’한 반면 6만 명의 사람이 ‘매우 좋아했다’.

Marmite: 좋아하거나 싫어하거나

영국에서 큰 인기를 끌고 있는 영양 효모 스프레드 Marmite은 ‘좋아하던가 싫어하던가’라는 구호로 몇 년간 비슷한 광고를 하고 있다. 이 브랜드의 웹사이트는 소비자들에게 이 스프레드를 좋아하는지 싫어하는지를 클릭하게 하고 그 대답에 따라 샌드위치를 “망칠” 요리법 (싫어하는 사람용)이나 “천국의” 샌드위치를 만들 요리법 (좋아하는 사람용)을 제공한다. 이 사이트는 또한 Marmite가 운영하는 특정 Facebook 페이지의 링크를 걸어놓아 이 스프레드를 칭찬 또는 악용하도록 한다.


Alamo Drafthouse Theater: 허락되지 않은 문자

텍사스 오스틴의 Alamo Drafthouse Theater는 상영 중 문자나 전화를 한 고객을 쫓아내는 정책을 시행한다. 이런 일이 발생한 후 화가 난 고객이 음성메시지를 남겼고 극장은 이 메시지를 YouTube에 올렸다. 이제까지 이천오백만이 확인했다 (경고: 욕설 포함).

Lululemon: 젠*, 요기가 말하길

캐나다의 요가 제품 제조사인 Luluemon은 2011년 12월에 Sh*t Yogis Say라는 제목의 비디오를 출시했다. 인터넷 코미디 시리즈인 Sh*t Girls Say에서 착안한 이 비디오는 브랜드의 주요 고객인 중산층 요가 애호가들을 놀리고 있다. 천 오백만 시청자 중 단 250명만이 비디오를 ‘싫어한’ 것으로 보아 이 브랜드가 적절한 행동을 한듯하다.


Ruffles의 에어백 인포그래픽

브라질에서 고객들이 Frito-Lay의 Ruffles Chips Facebook 페이지에 과자 봉투가 감자 칩에 비해 공기가 너무 많다는 불평을 했다. Ruffles는 인포그래픽을 통해 감자 칩이 공장에서 가게로 배달되는 과정을 보여주며 공기가 어떻게 에어백 작용을 하며 감자 칩을 보호하는지를 설명했다.

Ritte Racing: 중국산

경기용 자전거 구매자들은 대개 품질이 좋기로 인식되는 프랑스산이나 미국산 자전거를 선호한다. 하지만 캘리포니아의 자전거 제조업체인 Ritte Racing은 중국에서 제조한 까닭에 얻을 수 있는 비용적인 이득을 자세히 설명하는 을 블로그에 올려 이런 성향에 제동을 걸었다.



회복 중

완벽한 게 중요한 것이 아니다. 문제가 생겼을 때 FLAWSOME을 만들어내는 것이 중요하다.

Domino's Pizza의 Turnaround

이미지 제공 Russ Frushtick

아마 전형적인 FLAWSOME 사례로는 2009년 직원들이 YouTube에 부정적인 내용의 비디오를 올리며 시작된 Domino's Pizza Turnaround 광고를 들 수 있다. Domino는 2011년 7월에 또다른 투명성 전략을 뉴욕의 타임 스퀘어에 한달간 진행했는데, 전광판에 실시간으로 고객들의 (긍정적 또한 부정적) 피드백을 실시간으로 보여줬다.

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FedEx: 절대적으로, 분명히, 수긍불가

2011년 12월, FedEx 배달부가 고객의 모니터를 담장 넘어로 던지는 YouTube 비디오를 48시간동안 3백만이 시청하였다. FedEx는 이 스캔들을 그냥 무시하고 넘어가지 않고 즉각 같은 제품을 제공했다. 절대적으로, 분명히, 수긍불가 (Absolutely, Positively, Unacceptable)’라는 제목의 글이 그들이 제작한 비디오와 함께 블로그에 올려졌는데 Fedex는 사과와 함께 물의를 빚은 비디오는 회사내에서 직원들 교육용을 사용되고 있음을 밝혔다.

“소비자들은 점점 더 인간적인 면모와 이윤이 양립할 수 있음을 인식하고 있다”


Johnson & Johnson: 개인화된 록 발라드

Johnson & Johnson은 2010년 말에 인기 상품인 o.b Ultra tampon 판매를 중지한다고 밝혔다. 격분한 고객들은 J&J 제품의 ‘걸콧 (girlcott)’을 시작하고 회사가 결정을 재고하도록 탄원을 할 수 있는 웹사이트를 열었다. 2011년 12월, Johnson & Johnson은 o.b Ultra를 다시 시작하고 방문자가 자신의 이름을 넣으면 록 발라드가 연주되는 개인화된 사과 비디오와 탐폰용 쿠폰을 받을 수 있는 작은 사이트를 열었다.

Bonobos의 대대적인 Cyber Monday 실패

남성 의류 온라인 쇼핑 사이트인 Bonobos는 Cyber Monday 행사 중 판매 과정에서 고객의 주문 목록은 기록되지 않고 비용 지급만 이루어지는 심각한 문제가 발생했다. 따라서 이 사이트는 (일 년 중 가장 바쁜 시기에) 문을 닫고 문제가 해결된 후 다시 같은 행사를 진행하겠다고 고객들에게 약속했다. 행사 후 Q&A 사이트인 Quora에 이 사건을 자세히 소개하는 글을 올렸다.  


Virgin America: Tweet에 의한 Tweet

2011년 11월, Virgin America가 예약 시스템을 업그레이드했을 때, 많은 사람이 문제를 겪었고 Twitter와 Facebook에 불만을 토로했다. Virgin America는 부정적인 언급들을 지우거나 회사 이름을 밝히지 않고 사과를 하는 대신에 업그레이드 후 몇 주간 만 이천 개 이상의 메시지를 보내며 모든 이들에게 그 각각의 문제에 맞춰 대답하였다.

적십사 – 취한 tweet 부른 혈액과 금액 기부

Red Cross 직원이 사고로 개인 계정이 아니라 Red Cross Twitter 계정으로 취할 때까지 술 마실 계획을 (#gettngslizzerd 표기와 함께) 트윗했을 때, Red Cross는 이 사실을 숨기기보다는 “불량 tweet을 삭제했습니다만 Red Cross는 취한 게 아님을 믿어도 됩니다”라는 tweet을 보냈다. 그리고 후에 자신의 블로그에 “우리가 130년 된 인도주의적인 기관입니다만, 우리도 인간입니다”라는 글을 올렸다. 사실 이 기관의 Twitter 팔로워들의 반응은 놀라우리만큼 긍정적이었으며 몇몇은 #gettngslizzerd를 표기하며 기부를 약속해 지지를 표현하였다.


Lagunitas Brewery: 거지같군

2011년 11월, 노던 캘리포니아의 지역 특화 맥주 양조장인 Lagunitas는 인기 제품인 Brown Shugga의 시즌 에일을 생산할 수 없었다. 대신 Lagunitas Sucks Holiday Ale: Brown Shugga Substitute라 불리는 대체 맥주를 “우리도 기쁘지 않습니다. 자비로움으로 빨리 끝나기를 바라는 게 최선이죠. 우라*. 정신을 못 차리겠네요. 여하튼. 삽질하고 있습니다. 빨리 끝나기만을 바랍니다.”라는 사과와 함께 출시했다.

외설 광고 반대 후 Lynx의 사과 비디오

Unilever의 영국 데오드란트 브랜드인 Lynx (세계 다른 지역에서는 Axe라 불린다)는 외설적인 온라인 광고 시리즈를 소비자의 많은 불평으로 인해 제거해야만 했다. 대신, 그 시리즈의 모델인 Lucy Pinder를 등장시켜 시무룩한 얼굴로 광고에서 사용했던 물건들을 상자에 넣는 차기 비디오를 공개했다.   


Chipotle: 베이컨은 안되요

2011년 7월, 한 고객이 자기가 수년간 주문해오던 Chipotle Pinto 콩이 돼지고기와 함께 조리되었음을 발견했을 때, 그의 불만을 Twitter로 표출했다. 레스토랑의 CEO는 당일 그에게 직접 전화해 사과했으며 앞으로는 모든 Chipotle 레스토랑의 메뉴에 이 정보를 표기할 것이라고 약속했다. Chipotle의 빠른 대처, (CEO!의) 사과, 적극적인 해결책을 통해 좋지 않은 상황이 긍정적인 것으로 바뀌었다.

Vodacom CEO의 Twitter 합류

2011년 7월, 남아프리카 공화국의 통신업체인 Vodacom의 네트워크가 실패했을 때, CEO Pieter Uys가 Twitter에서 개인적으로 고객들의 불평에 대답했으며, 문제가 수정된 11pm 이후까지 계속해서 트윗하였다.


Innocent Drinks: 잘못된 쿠폰

이미지 제공 CopyBot

2011년 4월, 영국의 스무디 제조업체인 Innocent Drinks는 쿠폰을 동봉한 부활절 카드를 보냈는데 바코드가 잘못되어 쿠폰 사용이 불가하였다. 이에 대응하여 이 회사는 모든 수신자에게 사과 이메일을 보내 사용이 가능한 쿠폰으로 대체할 것임을 알렸다. 그 이메일의 마지막에 “ [잘못된 쿠폰]을 우리들의 어리석음을 기억할 수 있는 증표”로 간직하기를 고객들에게 제안했다.

Mailchimp: 신세를 갚겠습니다

이미지 제공 Pixsym

2011년 7월, 이메일 마케팅 제공업체인 MailChimp는 몇몇 고객들의 등록 절차에 문제를 겪었다. 정확히 어떤 고객이 이런 문제를 겪었는지 (또는 문제를 인식했는지) 발견해낼 수가 없는 까닭에 MailChimp는 예상되는 고객 모두에게 이메일을 보내 고객 센터에 연락할 것을 제안하며 “신세를 갚을 길을 찾기 위해 노력할 것”을 약속했다. 이 브랜드는 또한 이메일에 Facebook 페이지 링크를 걸어 고객들이 공개적으로 견해를 밝힐 수 있도록 했다. 그 결과는? 놀라울 정도로 긍정적인 피드백.  


대실패

하지 말아야 할 것들의 몇몇 예시;-)

Chrysler의 Motor City 험담

2011년 3월, ChryslerAutos의 Twitter 담당이 부주위로 “디트로이트가 #motorcity로 알려진 반면 이곳 사람들은 운전하는 법을 *도 모른다”고 트윗을 올렸다. Chrysler는 그 트윗을 삭제하고 계정을 비활성화시키는 방식으로 대처하고자 했다. 후에 이들은 자신의 블로그에 그 트윗은 회사가 고용한 소셜 미디어 업체의 직원이 올린 것이라 해명하며 “그는 해고되었다고” 알렸다. 이 브랜드는 은폐 시도, 기업의 완고함, 이해력 부족, 상황을 가볍게 만들지 못하는 무능력함 등 많은 비난을 받아야 했다.

Boners BBQ, 고객을 공격하다

물론 소셜 미디어의 투명성은 양쪽으로 작용한다. 이는 Boners BBQ가 자신의 Facebook과 Twitter에 팁을 내지 않은 고객의 사진을 올리고 난 후 배운 사실. 많은 이들이 ‘Stephanie S.’가 그 전날 Yelp에 부정적인 후기를 남겼다는 사실을 알게 되면서 업체가 고객을 공격하고 있다고 보았다. 이는 절대적으로 FLAWSOME 행동이 아님을 숙지하시길 ;-)


Gaopeng과 가짜 Tissot 시계 사건

2011년 10월, Groupon과 Tencent의 중국 시장 합작 업체인 Gaopeng은 Tissot 시계를 판매하였다. 판매가 완료된 후 많은 고객이 시계가 위조 상품임을 불평하였고 후에 Tissot에 의해 확인되었다. 하지만 Gaopeng은 11월이 돼서야 공개적으로 시계가 실제로 가짜임을 밝히고 사과하였으며 그동안 이 회사는 소셜 미디어를 통해 공개적으로 매우 심하게 비판을 받았다.

음식 블로거들을 고소한 레스토랑

오만의 Best Burger약간 부정적인 후기를 남긴 블로거에게 고소할 것이라 협박했다. 쿠웨이트의 Benihana 또한 비슷한 반응을 보였다. 두 경우 모두, 여론이 블로거 편이었으며, 이 업체들에 관한 검색이 빠르게 이 사건과 관련된 것에만 집중되었다. 이것 또한 FLAWSOME이 아니다 ;-)



기회

Opportunities

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시대정신을 갖고 움직이는 것은 항상 중요하다. 하지만 FLAWSOME, 넓게는 HUMAN BRANDS의 경우, 이는 필수적이다. FLAWSOME은 궁극적으로 소비자와 연결된 마음가짐을 갖는 것을 의미한다. 열려있고 정직하며 신뢰할 수 있고 존경받을 수도 있는 그런 마음가짐 말이다.

 FLAWSOME이 적용하기에 복잡하다고 느껴지는가? 진정한 FLAWSOMENESS가 결코 단지 한순간이나 한 사건으로 이루어질 수 있는 것이 아니며 ‘정직한’ 방법으로 소비자와 ‘연결’되기 위해 몇몇 ‘실제 결점이 아닌 결점’을 만들어내는 것은 말도 안 되는 일이지만, FLAWSOME을 시도해볼 수 있는 몇몇 시작점이 있다. 끝까지 잘 이해하고 기억하길, 기막히게 좋지 않으면 단순히 결점이 있는 것일테니까 ;-)    

고려할 사항:

  • 고객의 피드백을 환영하라. 단순히 제품 후기를 가능하도록 하는 게 아니라 (이는 2007년용 ;-) 검열되지 않은 피드백을 보여주는 자신감을 갖고 사용자들이 그 피드백의 출처에서 직접 볼 수 있도록 하라. 안 그래도 찾아 볼테니까.
  • 사실상 산업계의 정석이 되고 있는 몇몇 후기 사이트 (TripAdvisor와 여행업계, Yelp와 식당업계를 생각해보라)뿐만 아니라 외부 사이트에 적혀있는 후기를 직접 공개해야 할 것이다. 부적절한 행동이나 일종의 의도가 있다는 이미지를 주기 않기 위해서 말이다. 그리고 계속해서 소셜 네트워크에서 울분을 터트리는 사람들뿐만 아니라 어디서든 어떻게든 언급이 되었다면 사용자가 제품이나 서비스에 관련된 어떤 평가든 볼 수 있도록 하는 방법을 찾아보라. 이 정보를 제공하지 않는 것은 불편할 따름이다 (또한, 매우 인간적이지 않다).
  • 열려있는 문화를 조성하라. 위기를 계획할 수는 없다. 하지만 새로운 기획을 실행하고 문제가 있다면 그것에 대해 자유롭게 이야기할 수 있도록 직원을 믿어야한다. 법조 부서를 통해 사과하지 말도록. 왜냐면 대부분의 변호사들에게는 FLAWSOME이 없으니까.

그 사이, 다음호 Trend Briefing을 있는 그대로 열심히 준비할 예정이다. 구독하는 것을 잊지 말도록. trendwatching.com logo



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