trendwatching.com est une société indépendante d’étude de tendances avec ses propres opinions, qui scrute le monde entier pour repérer les tendances de consommation les plus prometteuses, les informations, et les idées pratiques et applicables dans le monde des affaires. Pour tout ce qui vient de sortir et ce qu’il y a de mieux, nous comptons sur notre réseau de centaines de guetteurs de tendances dans plus de 90 pays dans le monde... Plus »
Si vous préparez un article sur le future du consumérisme et/ou sur le monde des affaires en 2013, alors n’hésitez pas à publier tout ou une partie de nos tendances. Nous vous demandons seulement de mentionner trendwatching.com.
Ou veuillez contacter notre Directeur de la Communication, Bruna Pacheco, qui vous mettra en contact avec un de nos experts pour vous fournir un commentaire/une déclaration dans les plus bref délais !
En plus de notre contenu gratuit, nous vous proposons aussi un Premium Service, qui inclut un accès à notre Trend Database, à 15 Industry Trend Reports et à notre 2013 Trend Report exclusif (plus de 100 pages au format PDF, PowerPoint et en version imprimée).
Notre base de clients est diverse et variée, nous comptons parmi nos clients les plus grandes marques B2C au monde, ainsi que des SME ambitieuses et de nombreuses agences de communication; Pouvez-vous vous permettre de ne pas en bénéficier ? »
Chaque nouveau Rapport de Tendance sur l’Amérique du sud & centrale et l’Asie Pacifique contient plus de 100 pages (en PDF et PowerPoint) et vous présente plus de 40 tendances locales indispensables, des idées, un tas d’innovations exclusives à ces régions et des parties dédiées pour vous aider à les mettre en pratique.
Parfait pour (les grandes et les petites) marques de consommateurs et les agences pour votre élan d’innovation de 2013-2014.
Nos Trend Briefing sont disponibles dans les langues suivantes :
Les consommateurs n'attendent pas des marques qu'elles soient parfaites. Au contraire, les consommateurs préféreront les marques qui sont FLAWSOME* : les marques demeurent géniales avec leurs défauts, ainsi être défectueuse (et transparente à ce propos) peut-être excellent. Les marques qui montrent de l'empathie, de la générosité, de l'humilité, de la flexibilité, de la maturité, de l'humeur, et (allez, on le dit) de la personnalité et de l'humilité.
Deux éléments clés alimentent la tendance FLAWSOME :
* Oups, FLAWSOME est de loin notre nom de tendance le plus décalé, mais quasi sûr que vous vous en souviendrez ;-)
FLAWSOME appartient à une tendance plus large que l’on nomme HUMAN BRANDS, que nous avons déjà présenté dans un certain nombre de Trend Briefings : RANDOM ACTS OF KINDNESS (ACTES DE BONTÉ ALÉATOIRES), BRAND BUTLERS (MARQUES MAJORDOMES), GENERATION G et ainsi de suite.
Bien qu’ HUMAN BRANDS ne soit pas un “ nouveau ” thème, les consommateurs portent plus que jamais leur attention à l’attitude et le comportement des marques ; ceci est dû à la convergence de quatre courants:
“ La nature humaine suggère qu’il est difficile pour quiconque de réellement entrer en contact avec quelqu’un, d’être proche, ou d’établir une relation de confiance avec une autre personne qui n’a (ou prétend) pas de faiblesses, de défauts, ou bien qui ne fait pas d’erreurs ”
Le déluge de remarques, de commentaires, d’avis, de notations, de rapports, de fuites et autres s’adjoint à la nécessité de voir les marques développer une personnalité. Nous avions présenté la tendance TRANSPARENCY TRIUMPH en 2009 ; et trois ans plus tard les consommateurs bénéficient d’une transparence quasi-totale.
La “ transparence ” continuera d’être un des “ thèmes clés pour les grandes entreprises ” : du partage sans friction entre les individus, à la visualisation des données jusque-là invisibles (voir notre tendance DIY HEALTH (PRENDRE SA SANTE EN MAIN)), en passant par la transparence forcée que les Wikileaks de ce monde ont quelque part imposé aux gouvernements, aux marques, aux institutions et aux individus. Préparez-vous à un monde dans lequel tout (les attitudes, les prix, la qualité, le comportement) sera entièrement accessible et ainsi potentiellement perçu comme “ défectueux ”.
En considérant que les consommateurs puissent accéder à toutes les informations qu’ils souhaitent sur vos produits, vos services et autres activités ; il ne vous reste plus qu’à être honnête et ouvert sur vos défauts et d’adopter cette tendance.
Deux choses à garder en tête :
Bien sûr, FLAWSOME concerne aussi les entreprises qui se lancent sur la voie déjà ouverte par les consommateurs en ligne. Lancez une version test, des produits et services pas-encore-parfaits et proposez au public de partager son avis et ses conseils.
* Nous ne préconisons pas de lancer des produits à moitié terminés, mais beaucoup de marques pourraient apprendre de l’approche test, du secteur des logiciels. Les clients apprécieront très souvent de vous aider à apporter des améliorations.
Loin d’avoir peur des avis de leurs clients, les marques peuvent les reconnaitre :
La chaîne d’hôtels de luxe Four Seasons a modernisé son site Internet en janvier 2012 afin d’y intégrer les avis conso issus de TripAdvisor de Facebook et de Twitter. Les commentaires sont mis en évidence, les utilisateurs peuvent cliquer dessus et être rediriger vers le contenu extérieur. Cette approche reste encore très rare pour les sites Internet de marques de luxe.
La chaîne d’hôtels Starwood a aussi publié des avis conso sur son site Internet en octobre 2011, cependant les avis sont rassemblés en interne au lieu de provenir de sites extérieurs.
Le Smashbox Box Shop (magasin social de Smashbox -la marque de cosmétique) présente sur son site les “ J’aime ” et les commentaires de Facebook, aux côtés de produits spécifiques. Les utilisateurs peuvent aussi voir les produits “ J’aime ” par leurs amis ainsi que leur(s) commentaire(s).
Un certain nombre de théâtres, dont le théâtre Norma Terris dans le Connecticut, sont en train de faire des essais. Ils donnent ainsi accès à des places dédiées aux membres du publique, qui souhaiteraient discuter de la performance par le biais des média sociaux sur leur portable. Les places sont souvent situées au fond afin de ne pas distraire les autres membres du publique (via USA Today).
Inspiré par le programme “ House Hunter ” sur HGTV, la marque Chevrolet a organisé une série TV dans laquelle les clients, qui souhaitent acheter une voiture, vont conduire des véhicules des marques Chevrolet, Honda et Toyota pour ensuite partager leur opinion. La marque a travaillé avec l’agence de recherche Gfk pour gérer les tests de conduite en toute impartialité. Chevrolet a été la marque favorite 43 fois sur les 70 tests réalisés au total.
En décembre 2011, Esurance, groupe public d’assurance, a lancé une nouvelle campagne publicitaire en posant la question : qu’est-ce qui rend une entreprise digne de confiance ? La publicité suggère que l’avis des consommateurs d’une entreprise reste la réponse la plus fiable et encourage les clients potentiels à visiter la page Facebook de la marque. Ils peuvent ainsi voir ce que les clients pensent vraiment de leur service.
BZ WBK, une des banques les plus importantes de Pologne, a organisé Bank Pomysłów (la banque à idées) où les clients peuvent partager publiquement leurs suggestions pour améliorer ses services ou pour ajouter de nouvelles installations. Les idées peuvent être évaluées par les autres clients, et la banque a déjà mis en place plus de 300 suggestions.
“ La culture en ligne est la culture, ainsi les entreprises aux aspects rigides et ternes se confrontent aux consommateurs, qui évoluent sur le Net, où tout y est immédiat, ouvert, et brut ”
Pour beaucoup de marques, l’aversion de certains clients peut être glorifiée :
La marque Miracle Whip, qui appartient au groupe Kraft Food, a lancé une campagne en février 2012 avec le slogan “ Nous ne sommes pas pour tout le monde. Etes-vous Miracle Whip ? ”. Sur sa page YouTube, la marque y présente des célébrités qui expriment leur “ amour ” (ou leur dégoût) pour le condiment (au goût proche de la mayonnaise), alors que les visiteurs peuvent voter s’ils aiment ou détestent la sauce. En février 2012, 60 000 personnes ont “ aimé ” la marque contre seulement 4 000 qui l’ont détesté.
La pâte à tartiner Marmite (à base de levure) est populaire en Grande Bretagne. La marque a utilisé une campagne similaire depuis plusieurs années en utilisant le slogan : “ Adorez-la ou Détestez-la ”. Le site Internet de la marque demande aux consommateurs s’ils aiment ou détestent le produit et selon leur réponse, les consommateurs sont dirigés vers des recettes pour soit “ ruiner ” un sandwich (pour ceux qui détestent) soit pour le rendre encore plus délicieux (pour ceux qui aiment). Le site redirige aussi vers des pages Facebook où la marque encourage les utilisateurs à faire les éloges et à reporter des abus de la pâte à tartiner.
Le cinema Alamo Drafthouse à Austin au Texas a une politique d’expulsion à l’égard de tous ceux qui enverraient un sms ou qui passeraient un appel pendant une séance de ciné. Suite à un tel incident, un client en colère a laissé un message sur le répondeur du cinéma que celui-ci a ensuite posté sur leur page Youtube. La vidéo a été vu plus de 2.5 millions de fois (Attention : ce message en anglais contient un langage grossier).
Luluemon, le fabricant Canadian d’équipement de yoga a diffusé une vidéo en décembre 2011 avec le titre Sh*t Yogis Say (les m**des que peuvent sortir les yogis- ceux qui pratiquent le yoga). Inspirée par la comédie Internet de la série Sh*t Girls Say, la vidéo se moque directement de sa cible principale de la marque à savoir les femmes de classe moyenne, qui sont adeptes au yoga. Il semblerait que la marque ait bien réussi son opération, car la vidéo n’a reçu qu’environ 250 “ aimes pas ” sur 1.5 millions de vues.
Au Brésil, les consommateurs de la marque de chips Ruffles, du groupe Frito-Lay, se sont plaints - sur la page Facebook de la marque - du fait qu’il y a peu de chips et qu’il y a trop d’air dans chaque paquet. Ruffles a ainsi créé une infographique qui montre le chemin parcouru entre l’usine de fabrication jusqu’aux magasins et comment l’air agit comme un Airbag pour protéger les chips dans le paquet.
Les acheteurs de vélos de course préfèrent souvent acheter des vélos qui sont fabriqués en France, aux Etats-Unis ou en Italie, car la perception de qualité est supérieure pour les vélos fabriqués dans un de ces pays. Cependant, la marque Ritte Racing, un fabriquant de vélos en Californie, a pris les devants en écrivant un billet sur son blog qui explique les avantages financiers de fabriquer en Chine.
Etre parfait n’a pas vraiment d’importance, ce qu’il compte c’est d’être FLAWSOME lorsque cela déconne :
Image fournit par Russ Frushtick
La campagne de Domino’s Pizza Turnaround est peut-être l’exemple de FLAWSOME par excellence. Tout a débuté en 2009, lorsque des employés de la marque ont mis en ligne une vidéo négative sur YouTube. En juillet 2011, la marque poursuit son approche transparente avec une campagne promotionnelle sur Time Square à New York où elle a diffusé en direct, sur l’écran digital, les commentaires des clients (bons comme mauvais) pendant tout un mois.
Notre Premium Service vous présente TOUTES les tendances consommateurs indispensables, les informations clés et les innovations de 2013-2014. De plus vous aurez aussi la possibilité de les partager et de le mettre en pratique (et en bénéficier). Ne loupez rien, vos concurrents (petits & grands) y ont certainement accès…
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En décembre 2011, une vidéo diffusée sur YouTube, montrant un livreur de chez FedEx en train de jeter sa livraison (un écran d’ordinateur) au-dessus du portail, a été vue plus de 3.000.000 fois en 48 heures. Au lieu d’ignorer le scandale FedEx a immédiatement répondu. Dans un article - sur leur blog - intitulé Absolument, Positivement, Inacceptable FedEx y fait ses excuses et explique que la vidéo est maintenant utilisée en interne pour expliquer aux employés ce qu’il ne faut pas faire.
“ Les consommateurs sont de plus en plus conscients que profit et personnalité peuvent être compatibles ”
Fin 2010, lorsque Johnson & Johnson a annoncé l’arrêt de la production de sa marque de tampon o.b Ultra, des clientes outrées ont lancé un groupe de “ girlcott ” des produits J&J en lançant un site web et une pétition afin que la marque reconsidère sa décision. En décembre 2011, Johnson & Johnson a remis sa marque o.b Ultra sur le marché et a réalisé un microsite Internet où les visiteurs(euses) pouvaient y entrer leur nom et ainsi recevoir un coupon de réduction sur les tampons ainsi qu’une vidéo personnalisée présentant des excuses.
Bonobos, le site de commerce en ligne de mode masculine, a rencontré des difficultés pour mettre en ligne les ventes pendant son opération “ Cyber Monday ”, la fameuse semaine promotionnelle aux Etats-Unis. Par conséquent, des clients ont payé pour des articles, qui n’ont pas été enregistré dans le système du site. Bonobos a donc décidé de fermer son site, pendant la semaine de vente la plus importante de l’année. Le groupe a promis à ses clients de proposer les mêmes promotions une fois le problème résolu. Après l’incident, l’équipe promotionnelle a publié un rapport détaillé de ce qui a posé problème sur le site de Questions/Réponses Quora.
Lorsque Virgin America a mis à jour son système de réservation en novembre 2011, un certain nombre de passagers ont rencontrés quelques problèmes et se sont plaints via Twitter et Facebook. Au lieu d’effacer les commentaires négatifs ou de répondre avec une excuse générique, Virgin America a répondu à chaque problème spécifique de chaque client en envoyant plus de 12.000 messages directs au cours des semaines qui ont suivi la mise à jour.
Un employé de la Croix Rouge a envoyé un tweet par accident avec le compte Twitter de l’organisation au lieu d’utiliser son compte perso. Il a annoncé qu’il se préparait pour une bonne cuite (hastag #gettngslizzerd). Au lieu de se cacher la Croix Rouge a tweeté “ Nous avons effacé le drôle de Tweet et soyez rassurés, la Croix Rouge reste sobre ”. Plus tard sur son blog, l’organisation a admis : “ Bien que nous soyons une organisation humanitaire vieille de 130 ans, nous restons humain ”. Ce qui a déclenché, chez les suiveurs de l’organisation sur Twitter, une réaction très positive car un certain nombre ont fait des donations tout en utilisant le hastag #gettngslizzerd, afin de montrer leur support.
En novembre 2011, la brasserie Lagunitas, située dans le nord de la Californie, n’a pas pu produire leur fameuse bière saisonnière brune - Brown Shugga. La brasserie a donc lancé une bière de remplacement qu’elle a nommée : “ Lagunitas, la pauvre bière de Noël : remplaçante de Brown Shugga ” avec un message d’excuse : “ Il n’y a pas de joie dans nos cœurs et le mieux que nous puissions espérer est une fin brève et sans merci. On est nul à chier, on craint vraiment du boudin et on souhaite que tout cela finisse.”
Lynx (ou Axe dans le reste du monde), la marque de déodorant d’Unilever, a été obligée de retirer une série de publicités en ligne, suite à de nombreuses plaintes. En réponse, la marque a diffusé une vidéo complémentaire avec Lucy Pinder, actrice de la vidéo originale, où elle y range les ustensiles utilisés (pour la pub originale) avec un air maussade.
En juillet 2011, un client de la chaîne de resto mexicain Chipotle a découvert que les haricots rouges de l’enseigne (qu’il commande depuis des années) ont été cuisinés avec du porc. Il a utilisé Twitter pour partager son grief. Le même jour, il a reçu un appel du PDG de la société, qui s’est personnellement excusé et lui a promis d’ajouter cette information sur les menus de tous les restaurants dans les plus brefs délais. La réponse rapide, les excuses (du PDG) et la solution active a retourné cet incident en situation positive.
En juillet 2011, le réseau de l’opérateur téléphonique sud-africain Vodacom a subi des problèmes techniques. Le PDG Pieter Uys a utilisé Twitter, afin de gérer personnellement les critiques jusqu’à 11h du soir, lors de la résolution du problème.
Image fournit par CopyBot
En avril 2011, Innocent Drinks, un producteur britannique de jus de fruits, a envoyé une carte pour Pâques avec un coupon de réduction. Cependant, le code barre était incorrect et le coupon ne pouvait pas être échangé par les destinataires. La marque a ainsi envoyé un email d’excuses à tous les destinataires en leur confirmant qu’un nouveau code leur sera renvoyé. L’email suggérait aux clients qu’ils pouvaient “ garder (le vieux coupon) comme un souvenir de notre stupidité ”.
Image fournit par Pixsym
En juillet 2011, MailChimp le fournisseur d’envoi d’emails, a eu un problème technique avec des formulaires d’inscription en ligne qui ont affecté un certain nombre de clients. La société ne pouvait pas déterminer quels ont été les clients affectés, MailChimp a donc envoyé un email à tous ceux qui auraient pu être affectés et les a invités a contacter leur support technique en leur promettant de “ travailler avec eux pour se rattraper ”. Pour permettre aux clients de commenter publiquement, l’email avait un lien vers le page Facebook de la marque. Résultat ? Des commentaires positifs en masse.
Des exemples de ce qu’il faut éviter de faire ;-)
En mars 2011, l’auteur du compte Twitter ChryslerAutos a malencontreusement tweeté “ Je trouve ironique que Détroit soit connu comme #motorcity, alors que personne ne sache conduire ”. La réaction de Chrysler a été d’effacer le tweet et d’affirmer que leur compte a été manipulé. La compagnie a ensuite annoncé sur son blog que ce tweet a été publié par un employé de leur agence de media sociaux “ dont le contrat est maintenant terminé ”. La marque a été critiquée pour avoir tenté de couvrir l’affaire, mais aussi pour s’être montrée comme une entreprise non-flexible, faisant preuve d’un manque total de compréhension, ainsi qu’une inaptitude à éclaircir la situation.
Bien entendu la transparence des média sociaux fonctionne à double sens. Quelque chose que Boners BBQ a appris après avoir diffusé une photo - sur leur page Facebook et leur compte Twitter - d’une cliente qui n’aurait pas laissé de pourboire. (Selon différentes sources, l’attaque aurait été déclenchée après qu’une certaine “ Stephanie S. ” ait écrit un avis conso négatif la veille sur le site Yelp. A noter : ce genre de comportement n’est définitivement pas FLAWSOME ;-)
En octobre 2011, Gaopeng, la fusion chinoise entre Groupon et Tencent, a proposé une promo sur les montres Tissot. Cependant, une fois le deal terminé, beaucoup d’acheteurs se sont plaint que les montres étaient des contrefaçons (ce qui a été confirmé plus tard par Tissot). Gaopeng a attendu jusqu’en novembre pour admettre que les montres étaient effectivement des contrefaçons et a en même temps présenté des excuses. Il était malheureusement bien trop tard pour empêcher les nombreuses critiques de se diffuser via les média sociaux.
Best Burger à Oman a menacé un bloggeur de le poursuivre en justice pour avoir publié un avis légèrement négatif. Un cas similaire a été rapporté par Benihana au Kuwait. Dans les deux cas, l’opinion populaire était en faveur des bloggeurs, ainsi les résultats qui apparaissent, lors d’une recherche en ligne sur les restaurants, font directement référence à ces cas. Encore une fois : pas FLAWSOME ;-)
Il est toujours important de suivre l’air du temps, mais c’est d’autant plus essentiel dans le cas de FLAWSOME, ainsi que pour la tendance plus générique HUMAN BRANDS FLAWSOME correspond à une compilation de référence pour les consommateurs. Un état d’esprit auquel on peut croire, qui est ouvert, honnête, et même respecté.
Vous pensez que FLAWSOME est une tendance trop compliquée à gérer? Bien que la vraie attitude face FLAWSOME ne s’arrêtera pas juste à un simple moment ou à une initiative, ou bien même à inventer un “ quelconque-défaut-qui-n’en-soit-pas-vraiment-un ” afin d’établir un contact avec les consommateurs de façon “ honnête ” ; il est toujours possible de commencer quelque part. N’oubliez pas de donner un suivi à vos actions, car sans le facteur “ génial ” (awesome), vous ne serez que “ défaut ” (flaw) ;-)
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