TRANSPARENCY TRIUMPH

Los consumidores se entregarán a las marcas que sean abiertas, honestas y participativas.

 

Gracias a su creciente capacidad para acceder a (y distribuir) información, los latinoamericanos esperan saberlo todo sobre los productos, servicios y experiencias, así como sobre la historia de la marca, antes de realizar sus compras.

Los consumidores adorarán aquellas marcas que sean proactivamente transparentes —desde la producción a la distribución pasando por los precios— y se presten a entablar un diálogo abierto.

Los consumidores de América del Sur y Central, decepcionados desde hace tiempo por las empresas opacas y deshonestas (tanto nacionales como extranjeros) y por las instituciones corruptas (tanto locales como nacionales) se muestran naturalmente cautelosos al interactuar con las marcas… incluso con las que vienen usando por años.

Hasta aquí ninguna sorpresa. Pero, ¿qué es lo próximo?

En 2015, estos consumidores exigirán que las marcas ofrezcan proactivamente más cosas, es decir, la verdad sobre la producción y la distribución, sobre la herencia de las marcas, sobre la sostenibilidad y la ética que las impulsa y mucho más.

Y no, el hecho de narrar una sola versión de su historia no forma parte de este plan. En lugar de ello, los consumidores exigirán que las marcas entablen diálogos y que la transmisión de su mensaje se haga de forma participativa.

Un largo historial de mal comportamiento por parte de una marca significa que el tiempo de confiar en ella ya pasó. La única opción ahora para las marcas es el TRANSPARENCY TRIUMPH (triunfo de la transparencia).

En 2013, el 73% de los consumidores brasileños afirmó que quería que las marcas fueran transparentes con respecto al origen y la fabricación de sus productos. En 2014 esta cifra se elevó hasta el 84%.

EDELMAN TRUST BAROMETER, FEBRERO DE 2015
POR QUÉ AHORA

La confianza de los consumidores y ciudadanos es muy baja en América Latina…

La corrupción institucional de organizaciones tanto públicas como privadas ha empujado a los ciudadanos hasta un punto de ruptura.

La corrupción de las instituciones privadas y públicas —piensa en el reciente escándalo de sobornos de Petrobras— y  la falta de transparencia por parte del gobierno en muchos temas (como la crisis del agua en Brasil, la muerte de Alberto Nisman en Buenos Aires o la investigación de la desaparición de 43 estudiantes en México) han erosionado la confianza entre los latinoamericanos.

¿Un ejemplo?

Solo el 29% de los habitantes de Perú reconoce que exista una voluntad política por parte de su presidente para combatir la corrupción. El 61% afirma no tener ninguna confianza en la salud y la transparencia de su gobierno. (GFK, diciembre de 2014)

Con este descorazonador telón de fondo, es preciso que las marcas abracen la transparencia con todo su corazón para recuperar la confianza de sus clientes. Las mentiras serán denunciadas.

 

 

Afrontémoslo, muchas compañías mienten. Pero ya sea mediante organizaciones reguladoras o gracias a los mismos consumidores, cada vez más la falta de honestidad y las malas prácticas saldrán a la luz:

La famosa jornada de ventas "Black Friday" fue rebautizada como "Black Fraud" por los consumidores brasileños cuando se comprobó que las empresas subían los precios con antelación para poder bajarlos ese día.

En México, entre 2012 y 2015, según Merca 20, la Comisión Federal para el Riesgo Sanitario (Cofepris) y la Cámara Nacional de la Industria de Productos Cosméticos (Canipec) retiraron más de 9.000 comerciales irregulares o engañosos.

En septiembre de 2014 los consumidores de México presentaron un reclamo con Cofepris contra Sidral Mundet, propiedad de Coca-Cola, porque la altamente azucarada bebida se comercializaba como una opción saludable.

"La relación entre las marcas y los consumidores son como los matrimonios. Si tu esposo o esposa te traicionan, aunque los perdones la relación nunca volverá a ser igual. Es preciso que las marcas comprendan que la relación con sus clientes ya no es meramente transaccional, sino también personal."

Guilherme Minuzzi, autonomista especialista en marketing, Bento Gonçalves/RS – BRASIL
POR QUÉ AHORA

Si tratas de embellecer tu historia los consumidores lo descubrirán.

Y después lo contarán a todo aquel que quiera escucharlos.

En la era de las redes sociales (mobile-first), los escándalos pueden compartirse a la velocidad del rayo.

Como fuente de información, las redes como Twitter o Instagram inspiran confianza porque están integradas por nuestros iguales. Ahora, los consumidores de América del Sur y Central emplean estas redes para desenmascarar a las marcas deshonestas.

Los consumidores confían más en la información generada por sus amigos y familiares (84%) en las redes sociales que en la información generada por las compañías que consumen (81%) o por el CEO de una empresa (59%). (Edelman Trust Barometer, febrero de 2015).

Los consumidores no se sentirán airados solamente por las mentiras sobre el precio, los beneficios para la salud o la fabricación. También detectarán las historias fraudulentas de las marcas.

 

En noviembre de 2014, la marca de helados con sede en Brasil Diletto fue denunciada por el organismo regulador CONAR (Conselho Nacional Auto Regulamentação Publicitária) por inventarse la historia de Vittorio Scabin. Diletto afirmaba que Scabin era el abuelo italiano de su fundador, y la inspiración para sus helados. En realidad era totalmente ficticio.

Ese mismo mes, la marca de jugos Do Bem fue obligada a clarificar que, aunque compraban frutas a pequeños agricultores como 'Francisco', a quien mencionaban en sus comerciales, también compraban a granjeros de gran escala.

Mientras tanto, tras recibir duras críticas en las redes sociales y en BuzzFeed, la marca de alimentos procesados Seara recibió presión para clarificar que el chef italiano 'experto en lasaña' que aparecía en su comercial no servía en realidad ese platillo en su restaurante.

"Las relaciones con las marcas se basan en la confianza. Si una marca mintiera, me resultaría difícil volver a creer en una marca de la misma categoría. Por ejemplo, si Hola Smoothie me mintiera, me haría desconfiar de todos los smoothies embotellados del mercado."

Juan Pablo Zapata, Consumer & Brand Insights, Ciudad de Mexico - Mexico

El 71% de los brasileños dicen que se niegan a comprar productos de las compañías en las que no confían.

Edelman Trust Barometer, February 2015

"La controversia de Diletto armó un gran revuelo en las redes sociales y acaparó la atención de importantes publicaciones de negocios. Preferiría comprar a empresas que tengan el valor de disculparse por haber hecho algo mal, que cuenten con un canal abierto para recibir críticas, que tengan firmes creencias que yo comparta y que se mantengan fieles a ellas contra viento y marea."

Filipe Alberto, director de planificación de Open & Partners, São Paulo/SP - Brasil

Hay tres caminos para la TRANSPARENCIA en 2015:

1. PRODUCCION, PRODUCTOS, PRECIOS Y LA GENTE »
Las marcas ofrecen transparencia y honestidad en todos los aspectos de su negocio.
2. ABIERTO PARA LOS NEGOCIOS (MEJORES) »
Las marcas y los gobiernos están abriendo sus operaciones para recibir los comentarios de la gente y así mejorar sus servicios.
3. LEVANTANDO EL VELO »
Los consumidores de toda la región están adoptando servicios que aparten el velo que cubre los servicios e instituciones públicas opacos y corruptos.

EJEMPLOS DE INNOVACIONES

PRODUCCION, PRODUCTOS, PRECIOS Y LA GENTE

Observa cómo las marcas ofrecen transparencia y honestidad en todos los aspectos de sus negocios.

 
EJEMPLOS DE INNOVACIONES: PRODUCCION, PRODUCTOS, PRECIOS Y LA GENTE

Coca-Cola

Visitas gratuitas a una fábrica muestran a los consumidores cómo se hacen sus bebidas

En septiembre de 2014, como respuesta a los rumores que decían que algunos clientes brasileños habían encontrado ratas en botellas de Coca-Cola, la marca lanzó Fabrica da Felicidade ("Fábrica de Felicidad") e invitó a sus consumidores (además de a estudiantes y profesionales) a que realizaran visitas gratuitas para conocer el proceso de fabricación de la bebida. La sede de Porto Alegre presenta de forma lúdica todo el proceso de producción de la bebida y la historia de la soda.

 
EJEMPLOS DE INNOVACIONES: PRODUCCION, PRODUCTOS, PRECIOS Y LA GENTE

Hellmann's

Campaña ofrece acceso a los campos y granjeros de tomates

En noviembre de 2014 Unilever lanzó una campaña de diez días de duración que permitió a los entusiastas brasileños del ketchup Hellmann’s visitar una granja para ver cómo los tomates van del campo al plato y para ayudar a plantar los cultivos. Los visitantes podían observar el proceso de recolección gracias a unas cámaras instaladas en los sombreros de los granjeros, hacerles preguntas a los agricultores y colaborar en la creación de una playlist de Spotify que se podría escuchar en los campos.

 
EJEMPLOS DE INNOVACIONES: PRODUCCION, PRODUCTOS, PRECIOS Y LA GENTE

Sheet

Marca chilena de material de oficina anuncia que fue robada por su inversor

En enero de 2015, la marca chilena de material de oficina Sheet sufrió un robo a manos de uno de sus propios inversores. La empresa compartió la historia con sus clientes, incluyendo el monto de dinero que fue sustraído, en el sitio web de la compañía. Sheet también creó una nueva línea de productos (un kit de emergencia) y pidió a sus clientes que lo compraran para ayudar a reconstruir su negocio.

 
EJEMPLOS DE INNOVACIONES: PRODUCCION, PRODUCTOS, PRECIOS Y LA GENTE

Apartamento61

Tienda pop-up de mobiliario muestra a los compradores los beneficios obtenidos en cada producto

En diciembre de 2014, la empresa virtual de venta de muebles Apartamento61 abrió su primera tienda pop-up en el almacén de helados Frida & Mina. Junto al precio de cada producto se incluyó el beneficio que obtendría el minorista virtual con cada venta. Dicho beneficio también es visible en la tienda online, Apartamento61 afirma: "con esta actitud queremos crear una relación transparente con nuestros clientes y proveedores".

 
EJEMPLOS DE INNOVACIONES: PRODUCCION, PRODUCTOS, PRECIOS Y LA GENTE

Netshoes

Comercial por el aniversario de una tienda virtual incluye a un empleado real

Para celebrar su 15º aniversario, Netshoes creó una campaña de comerciales para TV y redes sociales que incluía a un miembro real de su personal. Marcio Chammas, Director de Logística y uno de los primeros empleados de la compañía (contratado cuando Netshoes solo operaba en tiendas físicas) aparecía junto a los actores en dicho comercial.

 
EJEMPLOS DE INNOVACIONES: PRODUCCION, PRODUCTOS, PRECIOS Y LA GENTE

Sony

'Gurús' de plataforma digital hacen demostraciones de dispositivos para los visitantes en tiempo real

En noviembre de 2014, Sony creó una plataforma digital para testar teléfonos inteligentes y tabletas llamada Sony Guru. Los visitantes del sitio web pueden interactuar por voz o mensajes instantáneos con un experto de Sony. Los compradores pueden hacer preguntas en tiempo real y ver demostraciones que resuelven sus dudas y muestran las funciones del dispositivo.

EJEMPLOS DE INNOVACIONES

ABIERTO PARA LOS NEGOCIOS (MEJORES)

Las marcas y los gobiernos están siendo más abiertos con respecto a sus operaciones para que los comentarios de la gente les ayuden a mejorar sus servicios.

 
EJEMPLOS DE INNOVACIONES: ABIERTO PARA LOS NEGOCIOS (MEJORES)

Por Mi Barrio

Aplicación uruguaya permite a los residentes reportar los problemas de su comunidad al gobierno

La aplicación uruguaya Por Mi Barrio, desarrollada a nivel privado, permite a los residentes de Montevideo reportar problemas de infraestructura en sus comunidades, como socavones en las calles, falta de iluminación o vandalismo. Todos los problemas reportados en la aplicación se etiquetan en un mapa y se envían directamente al gobierno de la ciudad.

 
EJEMPLOS DE INNOVACIONES: ABIERTO PARA LOS NEGOCIOS (MEJORES)

BBVA Bancomer

Banco mexicano hace públicos los datos de sus transacciones en un hackathon para mejorar sus servicios

En octubre de 2014, durante la segunda edición de InnovaChallenge, el banco mexicano BBVA Bancomer brindó acceso a datos anónimos de sus usuarios a desarrolladores de todo el mundo como parte de una competencia para desarrollar aplicaciones y servicios innovadores empleando dicha información.

"La transparencia en una persona es un rasgo valioso, y lo mismo sucede con las marcas. Nos gusta mucho tener una relación con gente capaz de mostrarse como son, incluyendo las marcas. Compro productos a una marca cuando puedo tener este tipo de relación con ella."

Claudia Fernandez, Directora de Quiros Fernandez Design And Development Connection S.C. – México
 
EJEMPLOS DE INNOVACIONES: ABIERTO PARA LOS NEGOCIOS (MEJORES)

Alianza Verde

Partido político colombiano ofrece cursos para convertir a sus ciudadanos en innovadores políticos

Alianza Verde (un partido político colombiano) está trabajando para cambiar la mentalidad en lo referente a la participación pública en la política. Para ello creó la Escuela de Innovación Política, en la que los ciudadanos pueden aprender cómo es que pueden convertirse en innovadores políticos. Un curso gratuito online usa la metodología del Design Thinking para ayudar a los estudiantes a descubrir las necesidades de su comunidad y solucionar problemas mediante acciones políticas.

EJEMPLOS DE INNOVACIONES

LEVANTANDO EL VELO

Los consumidores de toda la región están adoptando servicios que aparten el velo que cubre los servicios e instituciones públicas opacos y corruptos.

 
EJEMPLOS DE INNOVACIONES: LEVANTANDO EL VELO

Eleição Transparente

Durante las elecciones en Brasil, un sitio web muestra a los candidatos que intentaron censurar internet

Lanzado en septiembre de 2014, el sitio web Eleição Transparente ("Elección Transparente") permitió que los ciudadanos de Brasil descubrieran qué partidos políticos y candidatos habían enviado solicitudes ilegales para que se removiera información de internet, o intentaron eliminar datos. Los individuos y los partidos se clasificaron según el número de solicitudes y se presentaron en infografías simplificadas. Eleição Transparente fue desarrollado por la Associação Brasileira de Jornalismo Investigativo en colaboración con Google.

 
EJEMPLOS DE INNOVACIONES: LEVANTANDO EL VELO

Chequeado

Sitio web colaborativo chequea todos los datos que ofrece la presidenta de Argentina

Cada primero de marzo, la presidenta argentina Christina Kirchner abre el congreso con un discurso sobre los logros más recientes y los objetivos del gobierno para el año próximo. En marzo de 2015 se creó Chequeado, una plataforma de crowdsourcing, para chequear y contrastar con la realidad todas las interpretaciones de los datos ofrecidas por la presidenta. Chequeado (acelerado por Hack Labs) cuenta con periodistas voluntarios que chequean en tiempo real cada cifra que menciona la presidenta. El objetivo del sitio web es "elevar la calidad del debate y evitar la impunidad intelectual".

 
EJEMPLOS DE INNOVACIONES: LEVANTANDO EL VELO

Poderopedia

Plataforma online detecta conflictos de intereses entre políticos y negocios de América Latina

Poderopedia es una plataforma creada en Chile para detectar 'quién es quién' en la política y los negocios y establecer vínculos entre las personas de ambos sectores que podrían suponer un conflicto de intereses. La plataforma cuenta con información de más de 3.500 personas y 2.000 compañías, y crea mapas de relaciones y fuentes. En Chile, Poderopedia ha revelado patrones de datos que, una vez compartidos, han tenido impacto en los medios de comunicación y en el público. En abril de 2014 la plataforma se expandió a Venezuela y Colombia.

 
EJEMPLOS DE INNOVACIONES: LEVANTANDO EL VELO

Dilo Aqui

App de Venezuela permite a los ciudadanos denunciar la corrupción

Dilo Aqui es una aplicación lanzada en marzo de 2015 en Venezuela por Transparencia Venezuela para ayudar a los ciudadanos a denunciar anónimamente la corrupción del gobierno. Los consumidores pueden registrar casos de corrupción, eligiendo entre muchas categorías (como por ejemplo el mal uso de recursos o activos públicos) y también pueden subir imágenes y videos. Tras registrar un caso, el usuario recibe un número de registro para seguir su indagación, se contacta al sector del gobierno implicado y la Asistencia Legal Anticorrupción (ALAC) procesa un reclamo.

LO PRÓXIMO

¿Quieres alcanzar tu propio TRANSPARENCY TRIUMPH? ¡Sigue leyendo!

LO PRÓXIMO

No te ocultes más. Es momento de pasar a la acción en cuanto a la transparencia en TU negocio.

¿Cómo comunicas tu proceso de producción y la historia de tu marca actualmente? ¿Qué cuentas a tus clientes sobre ti? ¿Cómo podría la transparencia ayudarte a crear fidelidad entre quienes aman tu marca?

 
LO PRÓXIMO

ACTÚA ANTES DE QUE TE DESCUBRAN

¿Quieres evitar un escándalo en las redes sociales y la consiguiente repercusión negativa? ¡No esperes a que te descubran haciendo algo malo para ser transparente!

 
LO PRÓXIMO

FLAWSOME

¿Te preocupa ser transparente ahora porque tu marca tiene algún esqueleto en el armario? Si lo hace FLAWSOMELEY, ser sincero sobre errores pasados puede hacer que los consumidores te vean con buenos ojos.

 
LO PRÓXIMO

DEMOCRATIC PRICING

¿Temes descubrir qué tanto te valoran los consumidores en realidad? Si eres transparente sobre los costos de tu negocio, puedes conseguir que los DEMOCRATIC PRICING (PRECIOS DEMOCRÁTICOS) muestren confianza en tu oferta y respeto hacia tus clientes.

 
LO PRÓXIMO

HAZ BUENOS NEGOCIOS

Las marcas grandes y pequeñas tienen potencial para convertirse en fuente de transformaciones positivas en la comunidad. La transparencia es fundamental para la responsabilidad social y, en 2015, la responsabilidad social es fundamental para el éxito. ¿Quieres saber por dónde empezar? ¿Qué te parece convertirte en una RECONCILIATION BRAND?

 

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