RETAIL RETOLD

Por qué los consumidores abrazarán estas cinco formas de reescribir la historia de la venta minorista.

 

¿Una consecuencia de poder comprar en (casi) todo lugar y momento?

Los espacios de venta físicos cada vez resultan ser una opción menos emocionante, menos transparente y con menor variedad de opciones.

Es por esto que los consumidores de América del Sur y Central se están decantando por los espacios físicos de venta minorista que ofrezcan más: más que solamente una simple transacción, más incluso que un ‘estupendo servicio al cliente’, el cual se da por supuesto.

Desde la comodidad al autoperfeccionamiento, pasando por el valor social y mucho más, estos cinco conceptos de venta minorista se dirigen a algunos de los deseos y necesidades más profundos de los consumidores. En el proceso, reimaginan la historia de la venta minorista para 2014.

Cinco nuevas historias de venta minorista para el 2014 y más allá:

1. MERCADERES NÓMADAS

La opción de la entrega.

2. PASAJEROS SATISFECHOS 

Parte del viaje (de la venta minorista).

3. OFF=ON=OFF

Las fronteras entre lo digital y lo físico desaparecen.

4. TIENDAS SOCIALES

Vender un mensaje.

5. EDU-COMMERCE

No sermonees, enseña.

RETAIL RETOLD

1. MERCADERES NÓMADAS

La opción de la entrega.

Ahora que los ultraocupados citadinos pueden hacer pedidos online y aceptan entregas en uno o dos días, su motivación para desplazarse a un almacén determinado ha descendido hasta casi desaparecer.

¿Una de las consecuencias de esto? Las marcas más avezadas están encontrando nuevos modos de desvincularse de las ubicaciones fijas y van en busca de los consumidores hasta donde estos se encuentren.

En 2013, el 19% de los Mexicanos comieron en un food truck al menos una vez.

Agency De La Riva Group, noviembre de 2013
 
INNOVACIONES DESTACADAS - MERCADERES NÓMADAS

Botánicus

Camioneta readaptada vende flores por toda Bogotá

Lanzado en Colombia en diciembre de 2013, Botánicus es un invernadero móvil que vende flores y plantas para hogares y oficinas. De miércoles a domingo, un bus restaurado se desplaza por las más populares áreas de negocios y puntos turísticos de Bogotá ofreciendo una selección de cactus, plantas suculentas, rosas y jardineras de estilo vintage. En su sitio web, los compradores pueden realizar pedidos y llevar un seguimiento de la ruta y los horarios comerciales del bus.

 
INNOVACIONES DESTACADAS - MERCADERES NÓMADAS

Nail Delivery

Servicio de manicura llega a los hogares y oficinas en Brasil

En octubre de 2013, Nail Delivery lanzó un servicio de manicura en Brasil que se desplaza directamente hasta las oficinas y los hogares de los clientes, quienes solicitan hora telefónicamente. Una manicura básica cuesta BRL 30 (USD 13). Nail Delivery también ofrece servicios para eventos especiales como ‘fiestas de chicas’, enlaces nupciales o fiestas corporativas.

1. MERCADERES NÓMADAS

¿Qué Hacer?

Entérate (a través de las redes sociales) dónde están los consumidores. Deja que te digan dónde desean que estés tú y dirígete allí.

 

2. PASAJEROS SATISFECHOS

Parte del viaje (de la venta minorista).

En las bulliciosas ciudades de América del Sur y Central, los residentes están constantemente en movimiento (¡consulta METRO MOBILITY para saber más sobre esto!). Y lo que es más, estos apresurados consumidores están decididos a extraer el máximo valor de su tiempo de desplazamiento.

Los consumidores ya están realizando compras con sus teléfonos inteligentes y consultando la oferta de los minoristas que venden por internet durante sus trayectos. Por ello, se tornarán por marcas progresivas que logren complementar el transporte y las compras, y que los ayuden a erradicar cualquier ‘tiempo muerto’ de su día.

Un trayecto típico de un habitante en São Paulo, Ciudad de México, Buenos Aires, Bogotá o Lima tarda 1 hora y 28 minutos.

Megaciudades & infraestructura de Latinoamérica – Banco Interamericano de Desarollo, marzo de 2014.
 
INNOVACIONES DESTACADAS - PASAJEROS SATISFECHOS

Los Paleteros

Paletas mexicanas entregadas en el auto

En enero de 2014, una sucursal de la franquicia brasileña de paletas, Los Paleteros, lanzó en la ciudad de Sorocaba un almacén que cuenta con servicio directo en el auto.

 
INNOVACIONES DESTACADAS - PASAJEROS SATISFECHOS

Beauty Bazar

Belleza bajo tierra

En febrero de 2014, Beauty Bazar lanzó máquinas expendedoras de productos de belleza en dos estaciones de metro de São Paulo, Luz y Paraíso, en Brasil. Los consumidores que viajan en metro pueden adquirir esmalte de uñas, uñas postizas, adhesivos y otros artículos en estas máquinas, que solo admiten dinero en efectivo.

2. PASAJEROS SATISFECHOS

¿Qué Hacer?

Piensa en todas las formas en que la movilidad urbana está cambiando (lee METRO MOBILITY para conseguir algunas ideas) y considera cómo puedes estar presente durante los viajes de los consumidores.

 

3. OFF=ON=OFF

Las fronteras entre lo digital y lo físico desaparecen.

Los consumidores que poseen teléfonos inteligentes han hecho que la frontera entre lo offline y lo online sea casi invisible. No es extraño que ahora esperen que las plataformas de venta minorista les ofrezcan lo mejor de ambos mundos: la sociabilidad e inmediatez de la atención al cliente de las tiendas y almacenes físicos y la comodidad y economía del comercio a través de internet.

Esta expectativa no hará sino intensificarse conforme mejore el alcance de la banda ancha y el 3G, permitiendo tanto experiencias online más rápidas como una mejor integración de lo digital en los espacios físicos.

Los ingresos de venta al por menor online en Brasil, Argentina y México superarán el doble, pasando de USD 20 mil millones en 2013 a USD 46 mil millones en 2018.

Forrester, diciembre de 2013
 
INNOVACIONES DESTACADAS - OFF=ON=OFF

iLoveMall

‘Centro comercial’ de comercio electrónico imita la experiencia de compra física

iLoveMall es una plataforma virtual de compras que imita la experiencia tradicional de visitar un centro comercial, con visualizaciones en 3D de las tiendas de comercio electrónico incluidas. Los establecimientos participantes tienen fachadas virtuales y pasillos virtuales con los productos disponibles. Esta plataforma, que se lanzará en Brasil a lo largo de 2014, puede albergar hasta 720 tiendas.

 
INNOVACIONES DESTACADAS - OFF=ON=OFF

Sodimac: Lector de Catálogos

Aplicación ofrece reproducciones en realidad aumentada de productos en catálogos

En marzo de 2014, el establecimiento para mejoras del hogar Chileno Sodimac lanzó la aplicación Lector de Catálogos. Cuando se utiliza para escanear un catálogo Sodimac, esta aplicación muestra reproducciones en 3D de los productos mediante realidad aumentada.

 
INNOVACIONES DESTACADA - OFF=ON=OFF

Leica & Arco

Cámara que puede adquirirse a través de Instagram

En diciembre de 2013, la marca de cámaras fotográficas Leica ofreció impresiones gratis a sus clientes brasileños que adquirieran a través de Instagram la Leica modelo C, con acceso a internet mediante wifi. Los compradores debían registrarse en la plataforma brasileña de comercio electrónico Arco, que conecta las cuentas de PayPal y de Instagram, y entonces podían comprar la cámara marcando la opción ‘comprar’ situada bajo cualquiera de las fotos publicadas en Instagram por @LeicaBrasil. Además de la cámara, los clientes también recibían una copia impresa de la foto que habían comentado.

 

 

 
INNOVACIONES DESTACADAS - OFF=ON=OFF

Sonae Sierra

Centros comerciales utilizan WhatsApp como canal para atención al cliente

En diciembre de 2013, Sonae Sierra Brazil, un desarrollador de centros de compras y ocio, fue el primero en la industria en implementar WhatsApp como plataforma de comunicación y herramienta de atención al cliente. Desde su debut como Shopping Metrópole en São Paulo, este servicio se ha expandido a otras ubicaciones. Los clientes pueden hacer preguntas sobre las instalaciones y recibir recomendaciones de compra por parte de operadores a través de la aplicación de mensajería.

3. OFF=ON=OFF

¿Qué Hacer?

La fusión entre online y offline está en curso. ¿Por qué no usar la tecnología portátil para cerrar las brechas restantes y aprovechar lo mejor de los dos mundos?

 

4. TIENDAS SOCIALES

Vender un mensaje.

Los consumidores están muy ocupados aprovechando al máximo el espacio online sin fronteras, pero eso no significa que haya que olvidar los lugares —preocupaciones, tradiciones, comunidades y culturas locales.

De hecho, para muchos consumidores, el LOCAL LOVE es más predominante que nunca, ya que refuerza sus identidades y su modo de pensar en medio de la aldea global.  Por ende tornarán su afecto, su atención y su respeto hacia los minoristas que se comprometan con cuestiones sociales y medioambientales a nivel local, y que sean capaces de impulsar un cambio positivo.

El 95% de los “prosumers” (consumidores influyentes y exigentes) mexicanos creen que las empresas tienen la misma responsabilidad que los gobiernos en generar impacto social positivo.

Prosumer Report - Havas Worldwide, noviembre de 2013
 
INNOVACIONES DESTACADAS - TIENDAS SOCIALES

Paris

Cadena de tiendas recompensa con donaciones de ropas en festival de música

En marzo de 2014, en el festival de música Lollapalooza en Santiago, el minorista chileno Paris creó una tienda en que los participantes podían intercambiar ropas viejas por premios. Las donaciones eran recompensadas con cortes de pelo, camisetas personalizadas y fotos. Todo lo que se recaudó fue donado a Debuenafe, una ONG que ayuda a mujeres emprendedoras.

 
INNOVACIONES DESTACADAS - TIENDAS SOCIALES

Fenalco & Agencia Colombiana para la Reinserción

Exsoldados de las FARC reinsertados mediante programa de gestión de tiendas

La Agencia colombiana para la reinserción ayuda a los ex-combatientes de las FARC a abrir sus propios almacenes de conveniencia para la marca 2x3 de la federación comercial Fenalco. Este proyecto ganó el premio 'Emprender Paz 2013', que se entrega a aquellos negocios que contribuyen a la cultura de la paz. A fecha de abril de 2014, ha abierto 15 mini tiendas de conveniencia en toda Colombia.

 
INNOVACIONES DESTACADAS - TIENDAS SOCIALES

BRMalls & Fondo de Solidaridad Social

Tienda “pop-up” diseñada para recibir donaciones

En abril de 2013, BRMalls, en colaboración con el Fondo de Solidaridad Social del estado de São Paulo, abrió La Tienda Vacía en São Paulo. Esta tienda pop-up lucía igual que una tienda normal —con maniquíes, estantes y repisas— pero estaba vacía. Se fue llenando conforme recibió la ropa donada por los visitantes durante el día. Al final de cada día, las donaciones eran removidas y entregadas.

4. TIENDAS SOCIALES

¿Qué Hacer?

Piensa en cómo ofrecer a la comunidad algo que tenga un verdadero valor social. Trabaja con ONGs y CIVICSUMERS para promover servicios públicos que no están siendo ofrecidos por el sector público.

 

5. EDU-COMMERCE

No sermonees, enseña.

Incluso en aquellas regiones en que hay una clase media establecida, siempre hay VIRGIN CONSUMERS que se mueven hacia nuevas franjas de ingresos (de ingresos bajos a medios o incluso de ingresos medios a altos) y que prueban nuevos productos o servicios.

Eso se traduce en multitud de consumidores que ansían recibir orientación y consejo en lo que respecta a productos y servicios.

¿Dónde está entonces el futuro de la atención al cliente en la región? En los minoristas que no se limiten a sermonear sobre los beneficios de sus artículos sino que, a cambio, enseñen a maximizar el valor que puede obtenerse de ellos. En el proceso, ofrecen educación sobre áreas relacionadas, desde habilidades culinarias hasta gestión financiera y mucho más.

En América del Sur y Central se encuentran seis de los 10 países donde los consumidores están más dispuestos a comprar productos y servicios que apoyan proyectos de educación: Colombia 90%, Brasil & Venezuela 88%, Perú 87%, Chile 83%.

Nielsen, septiembre de 2013
 
INNOVACIONES DESTACADAS - EDU-COMMERCE

Interbank

Sede bancaria incluye áreas de aprendizaje social en Lima

En mayo de 2013, la compañía de diseño IDEO terminó un nuevo concepto de establecimiento para el banco peruano Interbank, en Lima. Junto con un sistema de alerta mediante SMS que elimina la necesidad de hacer cola para el cajero, las instalaciones cuentan con áreas comunes donde los visitantes pueden aprender cómo optimizar sus finanzas.

 
INNOVACIONES DESTACADAS - EDU-COMMERCE

Magazine Luiza

Minorista ofrece clases y auspicia eventos

En agosto de 2013, el minorista de mobiliario y electrodomésticos para el hogar Magazine Luiza abrió un almacén en la zona de clase media-baja de Heliopolis, São Paulo: la primera ‘tienda virtual’ en ese vecindario. Los consumidores pueden adquirir productos en un catálogo virtual online y reciben la asistencia de dependientes para decidirse y hacer pedidos a través de internet. Además de comprar productos, los consumidores pueden asistir a la tienda para recibir clases de cocina y de computación, y asistir a eventos de cata organizados por Magazine Luiza.

5. EDU-COMMERCE

¿Qué Hacer?

Busca mejorar el conocimiento y las habilidades de los consumidores a la vez que les presentas tu producto o servicio. ¡Encuentra el equilibrio y crearás una experiencia imperdible!

 

¿Listo para empezar a reinventar la historia de la venta al por menor?

Pequeño resumen ;)

MERCADERES NÓMADAS:  oiga a los consumidores en dónde ellos estén – ¡y vaya hasta ellos!

PASAJEROS SATISFECHOS: ofrezca nuevos puntos de venta que capten la atención de los consumidores en sus desplazamientos.

OFF=ON=OFF: mezcle lo físico y lo digital para crear nuevos tipos de experiencia de venta al por menor.

TIENDAS SOCIALES: haga cambios positivos en las comunidades locales – piense en asociarse con ONGs y consumidores.

EDU-COMMERCE: informe a los consumidores sobre sus ofertas y mejore también las habilidades y los conocimientos deseados.

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