Mayo de 2011 | Entre la avalancha de artículos e insights sobre comercio social, te traemos THE F-FACTOR (EL FACTOR-F), que trata todo sobre cómo friends (amigos), fans y followers (seguidores) ejercen gran influencia en las decisiones de compra de los consumidores de formas cada vez más sofisticadas.

Esto es F de Friends, Fans & Followers, quienes influencian las decisiones de compra de los consumidores de formas cada vez más sofisticadas.

THE F-FACTOR

Ha sido dicho tanto sobre medios sociales y el auge del comercio social como la nueva frontera del marketing que nosotros no vamos a (re)hacer el tema social aquí. En su lugar, nos centraremos en cómo continua sofisticándose la influencia sobre las decisiones de compra de friends, fans y followers y por ello volviéndose más poderosa. Llamémoslo el F-FACTOR:

THE F-FACTOR | Los consumidores están continuamente aprovechando sus redes de amigos, fans y seguidores para descubrir, discutir y comprar bienes y servicios, de formas cada vez más sofisticadas. Como resultado, nunca ha sido más importante que ahora para las marcas asegurarse de que ellas también tienen el F-FACTOR.

¿Por qué es el F-FACTOR importante para los consumidores? Ofrece la promesa de un campo de consumo* que es más eficiente, más relevante, y más interesante que antes, donde los consumidores o bien tenían que gastar tiempo interminablemente y esfuerzo intentando descubrir lo mejor de lo mejor, o tenían que confiar en fuentes que eran distantes, desconocidas o desconfiables (léase: influenciadas por la marca), y por ello potencialmente poco fidedigna o irrelevante.

Por supuesto, el consumo ha sido siempre social: la gente ha sido influenciada siempre por lo que piensan y compran aquellos que les rodean. KellerFay, una consultora en investigación de marketing boca-a-boca con sede en EE.UU, estima que hay cerca de un trillón de conversaciones sobre marcas cada año en los Estados Unidos solamente. Pero, igual que con tantas tendencias de consumo, mientras el comportamiento esencial del consumidor no es nuevo, los desarrollos tecnológicos están desencadenando nuevas manifestaciones de ese comportamiento, que aquí amplifican su importancia e impacto. De hecho, el F-FACTOR está siendo alimentado por nuevas herramientas y plataformas disponibles tanto para consumidores como para marcas, y por el puro número de personas usando y contribuyendo actualmente a estas herramientas.

Nota: Este Trend Briefing se centra en las nuevas maneras en que las decisiones de compra de los consumidores se están viendo influenciadas por sus friends, followers y otra gente que “conocen”. Para más sobre consumidores que realmente contribuyen ver nuestro 11 Tendencias de Consumo Cruciales para 2011, donde revisábamos brevemente el surgimiento de SOCIAL-LITES, y el fenómeno por el que los consumidores están convirtiéndose cada vez más en comisarios; retrasmitiendo activamente, remezclando, recopilando, comentando, compartiendo y recomendando sus compras y sus experiencias tanto con sus amigos como a audiencias más amplias. Una pista: esto tiene que ver con la cambiante STATUSPHERE, como siempre ;-)

 

(Créditos de la foto: 55His.com)

Solo unas cuantas estadísticas recientes que demuestran el alcance y el poder del  F-FACTOR:

  • El F-FACTOR lo domina actualmente Facebook, pues más de 500 millones de usuarios activos emplean más de 700 billones de minutos al mes en el site. (Fuente: Facebook, abril 2011)
  • Y su impacto no es sólo en el mismo Facebook. Cada mes, más de 250 billones de personas se conectan con Facebook a lo través de más de 2,5 millones de webs externas. (Fuente: Facebook, abril 2011)
  • El usuario medio clickea el botón “Me Gusta” 9 veces al mes. (Fuente: Facebook, 2010)

Y un par de estadísticas de F-FACTOR relacionadas con marcas:

  • Tres cuartos de usuarios de Facebook han clickeado en “Me Gusta” en una marca. (Fuente: AdAge/ Ipsos, febrero de 2011)
  • Juicy Couture descubrió que su tasa de conversión en compra de producto había incrementado alrededor del 160% después de instalar facilidades para compartir en redes sociales (Fuente: CreateTheGroup, febrero de 2011)
  • Incipio Technologies, un detallista de gadgets accesorios, descubrió que las recomendaciones de Facebook tenían una tasa de conversión del doble de la media (Fuente: Business Insider, marzo de 2011)
  • Pero no va solo de Facebook. Tomemos como ejemplo el auge explosivo de la web de ofertas diarias Groupon, que usó recomendaciones de amigos y colegas para conducir a ventas de más de 40 millones de tratos en los dos años y medio desde que fuera lanzada en noviembre de 2008, vía email ;-)

Así que, aquí tenemos cinco de las maneras en las que el F-FACTOR influencia el comportamiento del consumidor:

  1. F-DESCUBIERTO: Cómo los consumidores descubren nuevos productos y servicios confiando en sus redes sociales.
  2. F-VALORADO: Cómo los consumidores recibirán cada vez más (y automáticamente) ratings, recomendaciones y reviews enfocadas a ellos desde sus redes sociales.
  3. F-FEEDBACK: Cómo los consumidores pueden consultar a sus friends y followers para mejorar y validar sus decisiones de compra.
  4. F-JUNTOS: Cómo comprar está convirtiéndose en algo social, incluso cuando los consumidores y sus compañeros no están físicamente juntos.
  5. F-ME: Cómo las redes sociales de los consumidores están convirtiéndose literalmente en productos y servicios.

* Este Trend Briefing trata sobre el impacto de las conexiones sociales de los consumidores y cómo estos encuentran, deciden y compran: i.e. lo que ocurre cuando el consumo es crecientemente social, en lugar de las oportunidades de venta personalizadas de las redes sociales (que sigue siendo actualmente el foco principal de F-COMMERCE). Para más información sobre esto ver el excelente Social Commerce Today.

Una advertencia final: hay toda una gran cantidad de maneras a través de las que los consumidores son influenciados por otros consumidores, desde el filtro colaborativo y los modelos de inteligencia colectiva o “social”. Pero para intentar evitar convertir esto en un libro, este briefing se centrará en las redes sociales existentes o explícitas de consumidores.

1. F-DESCUBIERTO

Cómo los consumidores están buscando a otros consumidores con la misma mentalidad para descubrir lo mejor de lo mejor

La obsesión actual de los consumidores por poseer o experimentar lo mejor de lo mejor y su deseo por casualidades, excitación, interacción y comunidad, explica el tirón del F-DESCUBIERTO. La gente tiene curiosidad e interés sobre lo que sus amigos y contactos piensan, hacen, comen, leen, escuchan, conducen, donde viajan y que compran, porque a veces esto será más parecido a como ellos quieren pensar, actuar y comprar.

No os sorprendáis de que los consumidores estén adoptando comunidades, herramientas y aplicaciones que les permiten bucear dentro y descubrir las selecciones de friends, fans, followers etc. Sólo unos cuantos ejemplos:

  • Polyvore se define a sí misma como una “comunidad de creadores de estilo”, donde los usuarios pueden escoger productos de toda la web y  recopilarlos en “looks” virtuales o sets que pueden compartirse en las redes sociales. El site también incluye sets de marcas y celebrities, con ítems que los usuarios son capaces de seguir, gustar y comprar.
  • Boutiques.com es un site de compra personalizado de Google donde los usuarios pueden establecer su propia colección de ítems favoritos de la red.
  • Usuarios de Thefind, el motor de búsqueda de compra, pueden ‘Shop Like Friends’ (comprar como amigos), y ver los gustos y preferencias de sus amigos de Facebook.
  • Un número de extensiones puede facilitar a los consumidores ver exactamente lo que a sus amigos “Les Gusta” en la web: échale un vistazo a Likebutton.com, que muestra a los usuarios lo que a sus amigos les ha gustado de una serie de sites populares, o LikeJournal, el cual almacena lo que a los usuarios y a sus amigos les gusta.
  • La revista belga Flair lanzó su aplicación de Facebook fashiontag en Marzo de 2011. La aplicación facilita a los usuarios etiquetar fotos de ropas de amigos y preguntarles donde las han comprado. En una semana, el número de fans de la revista incrementó alrededor de un 35%, desde 17.000 a 23.000. (via AdAge)
  • Kaboodle, Pinterest, Svpply, Fancy y Nuji ayudan a los usuarios a descubrir nuevos productos desde ropa a arte que han sido seleccionados por consumidores amigos.
  • Los compradores canadienses pueden usar la aplicación ItSpot’s de iPhone  para descubrir lo que compradores amigos cercanos están comprando. La aplicación cubre un número de ciudades, e incluye información sobre promociones locales así como consejos de Shoppingistas locales.
  • En noviembre de 2010, Gifts.com and Hunch unieron fuerzas para crear su aplicación GiftFinder , que accede a Facebook y sugiere regalos adecuados para amigos en base a la información de sus páginas de perfil. La empresa dijo que la tasa de conversión era hasta un 60% más alta que cuando se les mostraba a los usuarios recomendaciones genéricas.

2. F-VALORADO

Cómo los consumidores están recibiendo cada vez más recomendaciones y reviews relevantes desde sus redes justo en el lugar y momento que las necesitan

Mientras los consumidores a veces disfrutan encontrando lo mejor de lo mejor a través del descubrimiento, éstos están siendo capaces cada vez más de acceder a recomendaciones personales y reviews sobre algo que saben que quieren comprar. De hecho, espera más y más sites  para ofrecer recomendaciones de amigos, ratings y reviews* próximas a los bienes y servicios que la gente está buscando.

  • En abril de 2010, Levi's fue la primera gran marca en integrar su tienda online con Facebook permitiendo a los compradores ver qué productos había despertado un  “Me Gusta”, interactuar con ellos y crear una “experiencia de compra de mentalidades iguales”.
  • El proyecto de Instant Personalization (personalización instantánea) de Facebook se mueve más allá del mismo Facebook permitiendo a los usuarios tener contenidos que le ha gustado a sus amigos o ha sido recomendado, o resaltado en otras webs. Sites socios son el site de reviews locales Yelp, el site musical Pandora, el motor de búsqueda de Microsoft Bing y el site de viajes Trip Advisor. El Trip Advisor tie in, se lanzó en diciembre de 2010, supone que los visitantes a la web de viajes que están conectados en Facebook ven las reviews de sus amigos primero, y también pueden ver rápidamente cuál de sus amigos ha estado en ciertas ciudades. Los amigos también pueden mandarse mensajes entre sí así como otros consejos de viaje adicionales.
  • Amazon lanzó una utilidad en julio de 2010 que permite a los usuarios integrar sus cuentas de Facebook y Amazon. La utilidad permite a Amazon conectar a través de la red social del usuario y basar recomendaciones a partir de la información encontrada en su perfil de Facebook. Además la utilidad también informa a usuarios  amigos de los libros, DVDs y músicos más populares y también les recuerda sus cumpleaños y sugiere regalos.
  • En febrero de 2011, Bing de Microsoft extendió su aplicación “Liked Results” a todos los usuarios. La actualización lleva los “Me Gusta” de Facebook y la búsqueda de preferencias de amigos al algoritmo del motor de búsqueda.
  • De forma similar, la utilidad Google’s +1, lanzada en marzo de 2011, personaliza los resultados de búsqueda permitiendo a los usuarios resultados “+1”. Estos son compartidos con los contactos de Google de la persona y resaltados en sus resultados de búsqueda. El objetivo expresado por Google para el proyecto: capacitar a usuarios ayudarse entre ellos para escoger los resultados mejores y más relevantes.
* Los asuntos de privacidad son por supuesto el elefante en la habitación aquí. Asegurar que los consumidores controlan y eligen cuando y donde acaba su información es uno de los mayores retos para las marcas. Pero esto es para otro briefing. Mientras tanto échale un vistazo al excelente contenido (si no aterrador) de the Wall Street Journal What They Know.

3. F-FEEDBACK

Cómo los consumidores pueden consultar a sus friends y followers para mejorar y validar sus decisiones de compra

Durante la última década, las reviews online han dado poder enormemente a los consumidores (ver TRANSPARENCY TRIUMPH (EL TRIUNFO DE LA TRANSPARENCIA).  Pero reviews anónimas no son siempre lo que los consumidores necesitan o quieren; éstas pueden perder relevancia y contexto, y los consumidores con muchas opciones a veces sólo quieren una opinión limitada o no ambigua.

Aquí es donde el F-FEEDBACK entra: consumidores revelando activamente sus intenciones de compra y alcanzando a sus amigos y contactos para feedback personalizado.

Algunos indicadores:

  • Las recomendaciones sobre productos de familia (63%) y de amigos (31%) son las más confiadas. Sin embargo el 81% de los consumidores de Estados Unidos van actualmente online para hacer investigación adicional, con un 55% buscando reviews de usuarios, y un 10% solicitando consejo de sus redes sociales. Sin embargo entre la gente con edades de 25-34, esta cifra se eleva al 23%. (Fuente: Cone Inc, junio de 2010)
  • El 90% de las personas confían en las recomendaciones de sus amigos de Facebook (Fuente: ExactTarget, agosto de 2010)
  • El 31% de los usuarios diarios de Twitter piden opinión a sus seguidores sobre productos y servicios. (Fuente: Edison Research & Arbitron Internet, abril de 2010).

Un determinante clave más aquí: con cada vez más y más consumidores viendo su reputación online como algo a potenciar así como a simplemente proteger, la calidad de las respuesta en servicios Q&A está mejorando rápidamente. Algunos ejemplos:

  • Facebook Questions fue rediseñado recientemente para centrarse en ayudar a gente a preguntar a sus amigos (más que a la totalidad de la comunidad Facebook)
  • Sites como StackExchange y Quora permiten a los usuarios seguir temas y a otros usuarios, construyendo unas bases de datos detalladas sobre preguntas y respuestas que han sido etiquetadas y públicamente buscable.
  • LoveThis es una web sobre reviews de usuarios para gente que escribe consejos y recomendaciones para compartir entre amigos de su red.
  • Los sites de Q&A sobre viajes Gogobot y Hotel Me están intentando sortear el hueco entre amigos conocidos (en los que confías pero pueden no tener la respuesta) y audiencias mayores.

Hay también todo un montón de sites para consumidores que quieren consejos y recomendaciones sobre qué productos y servicios comprar, más que un Q&A general:

  • Visa’s RightCliq es una herramienta de compra online que permite al consumidor guardar compras potenciales en sus “Wishspace”, que pueden ser compartidas con sus amigos para feedback.
  • Shopsocial.ly Ofrece a los consumidores una plataforma para conectar con sus amigos y otros que desean compartir recomendaciones o compras de producto. La web permite a los usuarios “gritar” una pregunta correspondiente a un producto para recibir feedback de su comunidad de consejeros de confianza.
  • El site de comparación de precios Twenga lanzó una utilidad en abril 2011 que permitía a los usuarios hacer preguntas instantáneamente a sus redes sociales.

Debido a la expansión continua de smartphones, F-FEEDBACK puede darse a tiempo real también:

  • MyShopanion y Scandit son solo dos aplicaciones de iPhone que permiten a los consumidores escanear items mientras están fuera de compras y no sólo ver reviews online sino además conseguir feedback instantáneo vía Facebook y Twitter.

Échale un vistazo a estos ejemplos sobre como los amigos pueden entrar ahora dentro del probador ;-)

  • The Tweet Mirror permite a los clientes enviar disparos de sí mismos a amigos y seguidores directamente desde el probador.
  • En España, Diesel colgó cámaras en sus tiendas para Facebook, permitiendo a los clientes postear fotos de sí mismos en sus perfiles probándose ropa para obtener feedbak inmediato de sus amigos.
  • Desde septiembre a noviembre de 2010, Macy’s Magic Fitting Room permitió a los clientes en la tienda insignia de la marca en Nueva York “probarse” ítems virtualmente vía un espejo de realidad augmentada y después postear los resultados en el Facebook.
  • Go Try It On lleva este concepto un paso más allá, proveyendo una plataforma para que los usuarios pidan feedback no solo a sus amigos, sino a la comunidad del site sobre sus opiniones respecto a su vestimenta.

Más y más consumidores online están también compartiendo y discutiendo sobre compras potenciales con sus amigos en tiempo real:

  • WetSeal, el detallista de moda estadounidense, tiene una utilidad llamada ‘Shop With Friends’, similar a la del detallista de juguetes Mattel’s ShopTogether
  • Shop With Your Friends, una startup holandesa ha desarrollado una herramienta que permite a los consumidores comprar online juntos a tiempo real.
  • Quorus Discuss es un plugin que cualquier vendedor online puede instalar y que permite a los usuarios chatear y discutir sobre productos con sus amigos.
  • En noviembre de 2010, Cisco animó a los consumidores a usar su herramienta WebEx para compartir sus escritorios con amigos en el Cyber Monday, el día después de Thanksgiving cuando muchos detallistas de Estados Unidos lanzan promociones online.

4.F-JUNTOS

Cómo comprar está convirtiéndose en algo social, incluso cuando los consumidores y sus compañeros no están físicamente juntos

Mientras plataformas de compra en grupo como Groupon están revolucionando la venta local (ver nuestra tendencia PRICING PANDEMONIUM (EL PANDEMONIUM DEL PRECIO)), los consumidores normalmente no conocen realmente a los otros miembros del grupo con el que están comprando. De modo que, mientras los consumidores consiguen nivelar el poder de la web para beneficiarse de mejores ofertas, la experiencia de compra real carece del F-FACTOR. Los consumidores, por supuesto, tienen grandes incentivos para compartir ciertas compras, especialmente para experiencias F-FACTOR-friendly como por ejemplo comprar tickets de eventos: ¿cómo no va a gustar invitar automáticamente a amigos a un concierto o a una película justo después de comprar una entrada?

  • El 83% de los consumidores declara que dicen a sus amigos si han conseguido una buena oferta. (Fuente: JWT Intelligence, diciembre de 2010)
  • Facebook anunció en abril de 2011 que cada vez que un usuario postea en Facebook sobre comprar una entrada en Ticketmaster, la empresa estima que recibe unos 5,30 USD extra. (Source: New York Times, April 2011)
  • Eventbrite, el site de entradas a eventos, descubrió que es 10 veces más probable que los usuarios compartan información de los eventos de los que han comprado entradas (que de aquellos sobre los que todavía están pensando en comprar). La venta de entradas generada por personas que comparten la información sobre eventos que han comprado es un 20% más alta que si  no hubiesen comprado todavía las entradas. El site estima que el valor de una unidad de compartir en Facebook es 2,53 USD. (Fuente: Eventbrite, marzo de 2011)

Así que espera ver más herramientas que ayuden a los consumidores a compartir fácilmente y coordinar compras relevantes con sus amigos cercanos y familia, por ahora resaltaremos algunas:

  • La aplicación de Facebook Disney’s Tickets Together permite a los usuarios comprar entradas de teatro directamente desde Facebook, postear la información de la proyección en el muro de un usuario y permitirles recomendar a amigos a comprar tickets.
  • Los consumidores indios pueden hacer algo parecido con la aplicación de Facebook Ticket Buddy del site de entradas BookMyShow.
  • La utilidad de Ebay Group Gifts, lanzada en noviembre de 2010 permite a los usuarios invitar a amigos a dividir el coste de un regalo. La aplicación se integra con Facebook para permitir invitar a los amigos privadamente, mientras que la información del perfil de destinatario puede utilizarse para sugerir regalos adecuados.
2012 Premium Service

5. F-ME

Cómo las redes sociales de los consumidores están convirtiéndose literalmente en productos y servicios

El F-FACTOR también posibilita productos y servicios personalizados basados en las actividades y output de la red social de uno mismo:

  • Flipboard es una aplicación que integra tweets y actualizaciones en una única revista online personalizada. Lanzada en julio de 2010, la aplicación gratuita crea automáticamente una revista desde el contenido social del usuario, dejando que los lectores puedan hojear rápidamente las últimas historias, fotos y actualizaciones de amigos y fuentes fidedignas. Los links e imágenes se renderizan directamente en la revista digital, de modo que los usuarios no tiene que escanear más largas listas de posts y clickear un link detrás de otro; en su lugar, ven instantáneamente todas las historias, comentarios e imágenes en un único lugar.
  • En marzo de 2011 vimos el lanzamiento de LinkedIn Today, una página web socialmente comisariada para usuarios que revisan las historias y los links que está leyendo, compartiendo y discutiendo la red de un usuario.
  • Newsle es una herramienta lanzada al público en versión beta en abril de 2011 que avisa a los usuarios sobre artículos de noticias públicas sobre miembros de su red social de Facebook y LinkedIn.
  • “El motor de búsqueda personal” Greplin lanzado públicamente en febrero de 2011. Este motor de búsqueda escanea a través de las cuentas personales y sociales del usuario incluyendo: Gmail, Facebook, Twitter y Google Docs, permitiendo a los usuarios localizar cualquier información deseada que pueda estar diseminada a través de la red de medios sociales, en el momento que se desee.
  • PostPost con sede en Estados Unidos, lanzado en diciembre de 2010, es una aplicación gratuita que convierte tu página de Facebook en un periódico digital. Los usuarios conectan con la aplicación vía el site PostPost, el cual hace posible que se enlace a Facebook y cree una presentación de sus últimas noticias en el formato tradicional de un periódico.

Oh, y revisa estos ejemplos “señal de los tiempos” muy F-ME de consumidores convirtiendo literalmente a sus friends y followers en productos y servicios físicos:

  • Twournal hace posible a los usuarios de Twitter transformar sus tweets y fotos en un periódico publicado sobre una vida real. Además de crear sus propios “libros”, los usuarios pueden también comprar y vender publicaciones de otros usuarios.
  • CrowdedInk con sede en Estados Unidos ofrece una aplicación que permite a los usuarios generar tazas llenas de fotos de sus friends de Facebook o followers de Twitter. Los usuarios solo necesitan introducir su nombre de usuario y una vista previa de la taza se genera automáticamente en minutos.
  • Social Print Studio puede proveer el equivalente análogo al álbum online. El site crea posters generados desde las fotos de perfil de los amigos de Facebook, los álbumes de fotos de Facebook, los seguidores de Twitter, e incluso las cuentas de Tumblr.
  • Kunst Buzz, una compañía de arte holandesa  ha empezado a producir Twitter art donde los tweets de los usuarios hacen su propio retrato.

OPORTUNIDADES

Con el F-FACTOR como una creciente fuerza en el campo de consumo, últimamente la única manera de las marcas para tener éxito es ser gustadas (literalmente ;-) si no amadas, y este gustar y amar viene de una práctica superior. En ese sentido, el tema Perform or Perish (hazlo bien o muere) es más fuerte que nunca, y subraya que mientras el F-FACTOR está actualmente agotándose en el campo online  primero y como más importante, esto va al final de negocios en general.

El F-FACTOR trata sobre ser tan excepcional que los consumidores te encontrarán y en última instancia te elegirán, sin que tú como marca tengas que hacer nada extra. No va sobre sobornar ni forzar a la gente a decir “Me Gusta” tu página Facebook. Es algo que de lo que, por supuesto, las marcas que realmente tienen el F-FACTOR no tienen por qué preocuparse.

Así, para todos los “F-emprendedores”, este espacio sigue ampliamente abierto: simplemente piensa en nuevas herramientas y plataformas que ayuden a los consumidores a ayudarse a sí mismos a descubrir, discutir y comprar lo mejor de lo mejor. Para marcas B2B, es momento de llevar a cabo innovaciones, productos, campañas y experiencias que realmente tengan el F-FACTOR.

Mientras tanto estamos trabajando duro en nuestro Trend Briefing de junio, el cual cubrirá una docena de “mini-tendencias” deseando de ser aplicadas directamente. Díselo a tus friends y followers ;-)